Как взаимодействовать с клиентами и обрабатывать негатив

Фиксируем основные рекомендации от Карины, как сделать так, чтобы клиентам было комфортно.

Описание процесса

Весь процесс того, как вы ведёте клиента — от записи до предоставления самой услуги — должен быть прописан.

Пропишите и то, как общаться с клиентом. Необязательно писать сухие тексты и скрипты, из‑за которых люди общаются как роботы, можно прописать алгоритмы, по которым действуют администраторы. Условно, сначала выяснить запрос, дальше — подобрать подходящего специалиста и так далее.

Негатив от клиентов

Когда получаете негатив от клиента, принесите ему извинения, спросите у него, что случилось, обязательно проговорите, что вернётесь с ответом.

Клиенту обязательно предложите что‑то взамен: вернуть деньги, предоставить бесплатную услугу, поменять специалиста, открыть доступ к какому‑то материалу.

Если говорить про стиль ведения коммуникации с клиентом, то нужно всегда быть вежливыми и сдержанными. Даже если клиент неадекватен — это не повод писать гадости в ответ. Главное — вежливость и уважение, это актуально для любого бизнеса, особенно в сфере услуг.

Работа администраторов 

В работе с негативом от клиентов и в целом при взаимодействии с ним важна оперативность: отвечать и реагировать нужно быстро.

Здесь два важных момента:

• Если вы посадили одного администратора на 15 часов, и он делает кучу работы — такой сотрудник будет неэффективен, потому что устанет. Нужно уметь распределять работу между людьми, чтобы они не перерабатывали. 
• Работу самих администраторов, конечно, тоже нужно контролировать. Проверяйте всё то, что описано в ваших протоколах: tone of voice, скорость работы, корректность обработки данных клиентов.

Дополнительный материалы

• Видео «Как принимать неприятную реальность»
• Видео «Решение проблем. Универсальный навык для любой задачи»