Управление конфликтами

В этом уроке вы узнаете, какие конфликты могут быть в команде продажников и что делать руководителю, чтобы их разрешить.

В команде продаж, какой бы сплочённой она ни была, периодически могут возникать открытые или скрытые конфликты.

Вот основные причины:

• Перспективный клиент.
• Неравная нагрузка.
• Личные отношения.

В видео рассказали, как действовать в конфликтах между менеджерами по продажам.

Составили для вас памятку о том, какие правила установить в команде продаж, чтобы между сотрудниками не возникало споров.

Как пошагово решать конфликты в команде

Шаг 1. Зафиксируйте конфликт и оперативно включитесь в ситуацию

Не игнорируйте разногласия и не перекладывайте решение на самих сотрудников. Если конфликт уже влияет на работу, отношения в команде или клиентов, запланируйте разбор ситуации в ближайшее время.

Шаг 2. Подготовьтесь к обсуждению

Изучите доступные данные: поймите, в чём суть конфликта, и соберите факты о том, что произошло.

Определите место и время встречи с каждым из участников конфликта. Выделите достаточно времени, чтобы спокойно разобраться в ситуации и не принимать решение на эмоциях.

Шаг 3. Проведите индивидуальные беседы

Поговорите отдельно с каждым участником конфликта. Выслушайте версии событий и аргументы. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы прояснить детали:

• Что именно произошло?
• Какие факты подтверждают вашу точку зрения?
• Что вас больше всего задело или показалось несправедливым?
• Какой исход был бы для вас приемлемым?

Шаг 4. Найдите наилучшее для всех решение

Совместно с участниками конфликта примите решение, которое поможет снять напряжение и вернуть команду к работе. Озвучьте решение на ближайшем собрании и зафиксируйте его при всей команде, если оно касается общих правил работы.

Шаг 5. Устраните причину конфликта

Разберитесь, из‑за чего возник конфликт: неясных правил, распределения клиентов, нагрузки или личных договорённостей. Вынесите вопрос на обсуждение или предложите новое правило, чтобы команда понимала, как действовать в похожих ситуациях дальше.

Резюме

Управление конфликтами в отделе продаж строится на таких принципах, как прозрачные правила, эмпатия, готовность разобраться в ситуации, открытость и последовательность в принятии решений.

Конфликты нельзя пускать на самотёк. Если руководитель заметил потенциальный или уже случившийся конфликт, ему нужно вмешаться и помочь сотрудникам найти решение.