Книга жалоб и предложений — это журнал, куда клиенты могут написать жалобу, благодарность или предложение. Раньше её обязаны были вести почти все компании. В 2025 году она обязательна только для некоторых видов бизнеса.
Где книга обязательна:
- Общественное питание, например, рестораны, кафе, столовые. Требование установлено пунктом шестым Постановления Правительства Российской Федерации № 1515 от 21.09.2020.
- Бытовые услуги населению: парикмахерские, химчистки, ателье и другие предприятия. Основание — пункт третий Постановления № 1514 от 21.09.2020.
- Туристические услуги — в соответствии с пунктом седьмым Постановления № 1852 от 18.11.2020.
Магазины — включая интернет‑магазины — с 1 января 2021 года больше не обязаны иметь такую книгу. Это предусмотрено Постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 года № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли‑продажи». Но если покупатель подаёт претензию, продавец обязан ответить письменно.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» также не требует вести книгу жалоб, но даёт клиентам права на качественные и безопасные товары или услуги, обмен, возврат, ремонт, снижение цены, компенсацию ущерба.
Если клиент недоволен, он может подать претензию. Грамотная и быстрая реакция помогает решить конфликт без суда.
Если покупатель прав — проще удовлетворить требования. Если нет — важно ответить письменно и сослаться на закон.
За игнорирование или неправомерный отказ клиенту суд может оштрафовать бизнес — по статье 13 «Закона о защите прав потребителей» это половина от требуемой им суммы. Кроме того, по статье 15, потребитель имеет право на компенсацию морального вреда. Её размер определяется судом и не зависит от суммы материального ущерба.
Если бизнес обязан вести книгу жалоб, но не ведёт её, возможны штрафы по статье 14.4 КоАП РФ:
- Для ИП — от 10 000 до 20 000 рублей.
- Для ООО — от 20 000 до 30 000 рублей.
Закон не устанавливает точные требования для формы документа, но можно опираться на Приказ Минторга СССР № 346 от 1973 года. Для удобства лучше скачать образец. В книге нужно указать:
- Полное наименование компании.
- Адрес, Ф.И.О. директора.
- Даты начала и окончания ведения.
- Ответственный за ведение книги.
- Сведения о контролирующей организации.
- Строки для ответа на жалобу.
Книга также должна быть пронумерована, прошнурована, скреплена печатью и подписью. Её нужно хранить на видном месте, а клиенту необходимо предоставить ручку, стол, стул.
Реагировать на записи в книге жалоб нужно в зависимости от содержимого. Если запись является просто мнением или нейтральным отзывом, можно не отвечать. Однако для надёжности лучше оставить краткую отметку. Если запись содержит требование клиента — например, вернуть деньги или устранить недостаток — такую запись проверяющие органы или суд могут признать претензией. Она требует проверки и письменного ответа.
