Клиент сверяется со своими ожиданиями от сервиса на каждом этапе взаимодействия с вашим бизнесом. Это значит, что всегда есть шанс повлиять на его впечатления. В этом уроке разберёмся, как оказывать хороший сервис на каждом этапе продаж.
Как произвести положительное первое впечатление и порадовать сервисом на начальном этапе, когда клиент только столкнулся с вашей компанией?
Критерии хорошего контакта
Виды вопросов для выявления потребности
Открытые — предполагают развёрнутый ответ.
Пример вопроса для кофейни: какой кофе вы хотели бы?
Пример вопроса для магазина: какой наряд подбираете?
Закрытые — предполагают однозначный ответ (да/нет).
Пример вопроса для кофейни: вам капучино?
Пример вопроса для магазина: вы ищете платье?
Альтернативные — предполагают выбор из нескольких вариантов.
Пример вопроса для кофейни: вам кофе или чай?
Пример вопроса для магазина: ищете что-то для особого случая или повседневное?
Итак, клиент пришёл к вам и готов на покупку. А как можно увеличить чек?
Апсейл — замена товара или услуги на более дорогой вариант.
Пример для кофейни
Вместо обычного латте предложите малиновый, который дороже на 100 рублей: «Попробуйте нашу новинку — малиновый латте. В его вкусе есть небольшая, приятная кислинка, а на молочной пенке будет оригинальная посыпка».
Пример для магазина
Вместо базового топа предложите модель из новой коллекции: «Ещё есть похожий топ в новой коллекции. Он из ткани с шёлком и более приятный на ощупь. Хотите примерить?»
Пример для маркетплейса
Вместо обычных кроссовок предложите модель из коллаборации с известным футболистом. Такое предложение можно добавить в карточку товара.
Кросс-сейл — увеличение количества позиций в чеке.
Пример для кофейни
В дополнение к капучино предложите взять печенье.
Пример для магазина
В дополнение к платью предложите взять украшение.
Пример для маркетплейса
В дополнение к кроссовкам предложите взять сменные шнурки.
Общее правило: ценность дополнительной позиции должна быть больше, чем её стоимость.
А как быть, если во время продажи у клиента возникли возражения?
Возражения — это то, что может усилить продажи.
Как отвечать на возражения
Принцип № 1. Не отвечайте «в лоб», а дайте клиенту возможность самостоятельно сделать вывод.
Принцип № 2. Если не знаете ответ на вопрос, совершенно нормально сказать, что вы уточните и вернётесь с ответом позже. Важно обязательно вернуться, а не только пообещать.
Принцип № 3. Если возражение выражается молчанием, то пропишите для себя стратегию, сколько раз вы напомните о себе. Обычно достаточно напомнить 2–3 раза и на этом остановиться.
Потренировать своё умение вести сложные коммуникации вы можете в нашем специальном курсе по переговорам.
И вот мы на финальном этапе продажи. Как оставить ощущение высокого сервиса при закрытии сделки?
Оставьте у клиента ощущение, что вместе с покупкой он получил ещё что-то ценное для себя.
Ниже вы можете скачать подробную памятку по тому, как оказывать хороший сервис на каждом этапе продаж.
