Как клиенты оценивают, какой сервис хороший, а какой — не очень? Рассмотрим два вида оценки: субъективную и объективную.
Сервис оценивают по тому, насколько он соответствует ожиданиям клиента.
То есть сервис может оказаться:
•
Хуже, чем ожидания. Это плохой сервис.
•
На уровне ожиданий. Это нормальный сервис.
•
Выше, чем ожидания. Это вау-сервис.
Примеры показателей, по которым можно сверить ожидания клиента
NPS — Net Promoter Score. Отражает, насколько клиенты готовы рекомендовать вашу компанию знакомым.
LTV — Lifetime Value. Показывает, сколько денег один клиент принёс за весь период взаимодействия.
Отзывы — обратная связь клиентов на разных ресурсах.
