Качество обслуживания — фактор, который позволяет бизнесу выигрывать у конкурентов при прочих равных. Если в двух соседних кофейнях продают хороший кофе по рыночной цене, привлечь посетителей поможет безупречный сервис. Например, быстрое обслуживание или возможность бесплатно добавить сироп в напиток.
В статье разберём, почему важно повышать качество сервиса и как это делать. Обсудим основные способы: от создания службы поддержки до автоматизации процессов.
Что такое сервис и почему важно повышать его качество
Сервис — это всё, что компания делает, чтобы удовлетворить потребности клиента и создать дополнительную ценность товара или услуги. В это понятие входят действия по сопровождению клиента на всех этапах — от выбора продукта до получения обратной связи после покупки.
К сервису относятся:
- Общение с клиентом — консультации в офлайн-магазине и по телефону, email-рассылки, СМС-сообщения.
- Процесс покупки — удобная навигация в онлайн-магазине, уведомления о статусе заказа.
- Поддержка после оплаты — гарантийное обслуживание, возврат или обмен товара.
- Персонализация предложений — допродажи на основе истории заказов, персональные скидки ко дню рождения и другим датам.
- Сбор обратной связи — оценка качества после покупки, анкеты в офлайн-точках.
Работа над качеством обслуживания помогает бизнесу расти, выделяться среди конкурентов и удерживать клиентов. Согласно исследованию Microsoft, 95% респондентов считают, что клиентский сервис влияет на лояльность к бренду.
Как повысить качество сервиса
Чтобы улучшить обслуживание, откажитесь от разовых решений в пользу комплексной системы взаимодействия с клиентом.
Создайте службу поддержки
Служба поддержки позволяет оперативно решать проблемы клиентов. Без неё ответы разных сотрудников могут противоречить друг другу, а нерешённые вопросы — снижать доверие.
Кроме того, поддержка — это глаза и уши компании. Этот отдел первым узнаёт о багах, неудобствах интерфейса и других недостатках продукта.
Например, если каждый день десять человек звонят в колл-центр с вопросом, как привязать карту, это сигнал, что кнопку в приложении стоит сделать заметнее.
Внедрение поддержки также позволит управлять репутационными рисками. Особенно недопонимания с клиентами могут быть взрывоопасными в эпоху социальных сетей. Один нерешённый конфликт, вынесенный в публичное пространство, может нанести серьёзный ущерб бренду.
Служба поддержки перехватывает негатив на ранней стадии и переводит его в конструктивное русло.
По статистике, клиенты, чью проблему решили быстро и доброжелательно, часто становятся более лояльными, чем те, кто не сталкивался с трудностями. Этот эффект называют парадоксом восстановления доверия.
С экономической точки зрения, собственная служба поддержки — это инструмент повышения LTV, пожизненной ценности клиента. Удержание покупателя обходится бизнесу дешевле, чем привлечение. А качественный сервис — драйвер повторных продаж.
Автоматизируйте процессы
Автоматизация процессов позволит снизить количество ошибок из-за человеческого фактора и обеспечить быструю реакцию на запросы клиентов.
Например, можно настроить сообщение-отбивку о том, что запрос клиента принят и над ним уже работают. Это снизит раздражение от ожидания ответа.
Закрывать типовые вопросы без участия оператора можно с помощью таких инструментов, как чат-боты с искусственным интеллектом и автоматические системы распределения заявок. По данным МегаФона, голосовые роботы помогают решать около 60% обращений пользователей.
Автоматизация — это не только способ сократить нагрузку на персонал, но и возможность создать бесшовный клиентский опыт. Когда система мгновенно идентифицирует клиента по номеру и предоставляет информацию о заказе, исчезают ожидание на линии и лишние переключения между операторами.
Благодаря автоматизации компания не только экономит ресурсы, но и повышает показатель удовлетворённости (CSAT), превращая техническое решение в конкурентное преимущество.
Предоставьте клиенту выбор
Дайте клиенту несколько вариантов взаимодействия или решений — так у него появляется ощущение контроля над процессом.
Например, клиенту можно предложить:
- Несколько вариантов доставки: курьером до двери, в пункт выдачи или самовывоз.
- Разные каналы связи: в мессенджере, по телефону или электронной почте.
- Варианты компенсации в случае ошибки: скидку на следующий заказ, бонусные баллы или небольшой подарок.
Повышайте квалификацию сотрудников
Компетентные сотрудники — один из ключевых факторов качественного сервиса. Поэтому важно выстроить обучение для своих работников.
Обучающая программа должна затрагивать не только профессиональные навыки, но и софт-скиллы. Например, умение коммуницировать и решать конфликты.
Содержание программы важно регулярно обновлять, добавляя материалы на основе новых запросов клиентов.
Также стоит внедрить систему обмена опытом внутри команды. Разбор реальных кейсов — как успешных, так и неудачных — на планёрках помогает учиться на примерах и находить лучшие практики.
Улучшайте клиентский опыт
Улучшение клиентского опыта (Customer Experience, CX) — это системная работа компании над тем, как клиент взаимодействует с брендом.
Если сервис — это то, как вы помогаете решить проблему, то клиентский опыт — это то, какие ощущения остаются у клиента на каждом этапе взаимодействия с вами.
Оптимизируйте путь клиента (CJM)
Чтобы улучшить опыт, важно понимать, какие шаги проходит клиент. Зафиксируйте все точки контакта и посмотрите, на каких этапах ему сложно, неудобно или скучно.
Снижайте когнитивную нагрузку
Делайте так, чтобы клиенту не приходилось лишний раз думать или прилагать усилия. Чем меньше действий нужно для достижения цели, тем лучше опыт.
Пример: сохранение данных карты, чтобы покупателю не приходилось вводить их при каждой оплате.
Опережайте ожидания
Высший пилотаж в работе с опытом — решить проблему до того, как клиент её заметит.
Пример: напоминание о подписке за три дня до оплаты, чтобы клиент не потерял доступ к продукту.
Проводите исследования удовлетворённости клиентов
Регулярный сбор обратной связи помогает понять, насколько хорошо работает сервис. По данным Microsoft, почти половина опрошенных за последний год прекращала общение с брендом из-за плохого обслуживания.
Без регулярных опросов компания может тратить ресурсы на улучшения, которые клиентам не нужны, и при этом не замечать реальные причины недовольства. Исследования удовлетворённости помогают увидеть проблемные места и вовремя на них отреагировать.
Настройте автоматизированные рассылки опросов сразу после взаимодействия, чтобы получить свежие и честные данные, когда клиент ещё помнит детали своего опыта.
Увеличьте скорость обслуживания
Современный рынок часто называют экономикой по требованию (on-demand economy) — это модель, в которой клиент ожидает получить товар или услугу «здесь и сейчас». Поэтому время стало одним из самых ценных ресурсов.
Вот три способа ускорить обслуживание:
- Используйте CRM-системы. Автоматическое заполнение данных клиента при звонке или сообщении экономит время в каждом диалоге.
- Соберите библиотеку шаблонов и быстрых ответов для мессенджеров и почты. При этом важно не просто копировать, а адаптировать их под конкретного клиента.
- Введите для команды KPI по скорости работы. Однако следите, чтобы увеличение скорости работы не снижало качество.
Создайте базу знаний
Самый быстрый ответ — тот, который клиент находит сам, не дожидаясь оператора. Для этого составьте базу знаний и раздел FAQ.
Начните с ответов на самые частые вопросы. Не пытайтесь описать сразу всё — сначала закройте темы, которые чаще всего приходят в поддержку. Для этого проанализируйте обращения клиентов за последние три месяца.
Итог
Для клиента качественный сервис — это быстрое решение его проблем, удобство пользования продуктом или услугой и позитивный опыт взаимодействия с брендом. Для вас — хорошая репутация, высокая лояльность, удержание постоянных покупателей и, как следствие, стабильный доход. Одни плюсы.
Чтобы сервис действительно так работал, важно выстроить комплексную систему взаимодействия клиента с бизнесом. Она включает улучшение клиентского опыта, автоматизацию процессов, обучение сотрудников, ускорение обслуживания. Каждый из этих элементов решает свою задачу, но их сочетание усиливает результат.
