Этот инструмент помогает бизнесу увидеть свой продукт глазами клиента, проследить его опыт от первого знакомства до повторных покупок и рекомендаций. Карта пути клиента отображает не только действия пользователя, но и его эмоции, мысли, болевые точки и возможности для улучшения на каждом этапе.
Зачем CJM нужна бизнесу
Карта пути клиента — это не просто модный маркетинговый инструмент, а стратегический подход к пониманию и улучшению клиентского опыта.
Этапы Customer Journey Map
Обычно путь клиента разбивают на несколько ключевых этапов, хотя их количество и названия могут варьироваться в зависимости от специфики бизнеса.
На каждом этапе обычно анализируют действия клиента, его мысли и ожидания, эмоции и впечатления, болевые точки, проверяют точки контакта клиента с компанией и возможности улучшения опыта. Также назначают ответственных и определяют метрики, по которым будут оценивать эффективность взаимодействия.
Как составить карту пути клиента
Создание эффективной CJM — это процесс, который требует системного подхода и вовлечения разных специалистов.
Источники данных для составления CJM
Аналитика сайта и приложения. Данные о поведении пользователей, конверсиях, отказах.
CRM-система. Информация о взаимодействии клиентов с компанией, история покупок.
Опросы и анкетирование. Прямая обратная связь от клиентов об их опыте.
Глубинные интервью и CustDev. Детальные беседы с клиентами для понимания их мотивации и эмоций.
Отзывы и обращения. Анализ комментариев в социальных сетях, обращений в службу поддержки.
Наблюдение за пользователями. Юзабилити-тестирование, записи сессий на сайте.
Данные колл-центра. Анализ звонков, типичных вопросов и проблем клиентов.
Социальное слушание. Мониторинг упоминаний бренда в социальных сетях и в открытых каналах в мессенджерах.
Основные ошибки при составлении CJM
При создании карты пути клиента компании часто допускают ошибки, которые снижают эффективность этого инструмента.
Типы карт пути клиента
Есть несколько видов карт, которые используются в зависимости от целей и масштаба анализа.
Основные типы CJM:
Текущая карта (as-is). Отражает реальный опыт клиентов в настоящий момент, включая все проблемы и недостатки.
Идеальная карта (to-be). Показывает, каким должен быть оптимальный путь клиента после всех улучшений.
Карта одного дня. Фокусируется на конкретном эпизоде взаимодействия клиента с компанией.
Карта всего жизненного цикла. Охватывает весь опыт клиента от первого знакомства до завершения отношений.
Эмпатическая карта. Делает акцент на эмоциях, мыслях и чувствах клиента.
Сервисная карта. Включает не только опыт клиента, но и внутренние процессы компании, обеспечивающие этот опыт.
Омниканальная карта. Отражает взаимодействие клиента через различные каналы коммуникации.
Карта для конкретного сегмента. Фокусируется на опыте определённой группы клиентов с особыми потребностями.
Инструменты для построения CJM
Для создания карты пути клиента можно использовать различные инструменты — от простых до специализированных.
Customer Journey Map — это мощный инструмент для понимания и улучшения клиентского опыта. Он позволяет бизнесу взглянуть на свои продукты и услуги глазами клиента, выявить проблемные места и найти возможности для улучшения.
В современном конкурентном мире, где клиентский опыт становится ключевым дифференциатором, CJM помогает компаниям создавать более персонализированные, удобные и эмоционально позитивные взаимодействия с клиентами на всех этапах пути.
