Точка кипения: как вести себя в конфликте с клиентом

При конфликте с клиентом главное — не поддаваться эмоциям. Если реагировать с раздражением или спешкой, легко усугубить ситуацию. Ваша цель — внимательно выслушать человека, спокойно разобраться в проблеме и найти вариант, который устроит обе стороны. От этого зависит репутация компании и её дальнейший успех.

В статье разберём, как избежать конфликтных ситуаций и что делать, если они всё-таки произошли.

Что такое конфликт с клиентом

Это столкновение ожиданий клиента и возможностей компании.

Из-за чего может возникнуть проблемная ситуация:



• Ошибки на стороне компании, когда она не выполняет свои обещания: продаёт бракованный товар, оказывает услуги некачественно, срывает сроки.
• Недопонимание или завышенные ожидания клиента. Часто люди ждут большего, чем реально предлагает компания. Представим, вы продаёте недорогой тариф, а клиент думает, что туда входят премиум-функции. Человек чувствует себя обманутым, хотя вы ничего не нарушили.
• Внешние обстоятельства. Конфликты могут возникнуть и из-за факторов, не связанных напрямую с качеством услуг. Например, долгие очереди на горячей линии или технические сбои из-за проблем с интернетом. Даже если работа выполнена хорошо, клиент всё равно может остаться недоволен.

Как избежать конфликтных ситуаций

Разберёмся, как действовать, чтобы снизить риск возникновения конфликтов:

Создавайте прозрачные условия. Рассказывайте клиенту подробно о товаре, цене, ограничениях и правилах возврата. Чем меньше будет двусмысленных формулировок, тем лучше. Не обещайте невозможного: если после прохождения вашего курса по продажам студент не выйдет на доход в миллион рублей в месяц, не пишите об этом, а сосредоточьтесь на навыках, которые человек реально получит.

Предупреждайте о возможных проблемах. Если знаете о риске задержки товара из‑за погоды — сообщите клиентам об этом заранее, недовольства будет меньше.

Показывайте прогресс. Если работа выполняется поэтапно, регулярно делитесь с клиентами промежуточными результатами и подготавливайте отчёты.

Держите качество под контролем. Регулярно проверяйте продукт, услуги и процессы, чтобы заметить недочёты раньше клиента.

Что делать, если конфликт уже случился

Важно не замалчивать его. Чем дольше вы не реагируете, тем сильнее растёт раздражение клиента.

Действуйте пошагово.

Шаг 1. Дайте человеку высказаться, не перебивайте его. Если он говорит на эмоциях, не воспринимайте всё сказанное на личный счёт — недовольство касается ситуации, а не вас.

Шаг 2. Покажите, что вы слышите клиента. Если общаетесь вживую — поддерживайте зрительный контакт, кивайте и реагируйте на слова собеседника. Кратко резюмируйте и уточняйте: «Если я правильно вас понял, проблема в том, что…». Когда переписываетесь в чате, не оставляйте сообщения без реакции: подтверждайте, что прочитали обращение и уже занимаетесь им, а также сообщите, в какой срок дадите ответ.

Шаг 3. Проявите эмпатию и извинитесь. Вы просите прощения не за вину, а за неудобства. Например: «Мне очень жаль, что вы столкнулись с такой ситуацией. Я понимаю, это может расстраивать». Так вы снижаете напряжение и показываете, что компании не всё равно.

Шаг 4. Подумайте, как исправить ситуацию. Если нужно — возьмите короткую паузу, чтобы уточнить информацию: «Позвольте, я выясню детали и свяжусь с вами через 10 минут».

Шаг 5. Предложите варианты решения проблемы: «Мы можем вернуть вам полную стоимость товара или заменить его на новый. Также готовы предоставить вам скидку или бонус на следующую покупку». Лучше дать пользователю выбор — это возвращает чувство контроля.

Шаг 6. Зафиксируйте договорённости. Можно сказать или написать так: «Получается, мы договорились, что завтра курьер привезёт вам новый товар».

Шаг 7. Добавьте приятный бонус — это может быть бесплатная услуга, подарочный сертификат или промокод. Например: «Чтобы сгладить ситуацию, мы отправим вам скидку 30% на следующий заказ». Такой вау-эффект поможет перекрыть негативные эмоции и сформирует позитивный опыт.

Шаг 8. Убедитесь, что клиент остался доволен. Можно позвонить или написать письмо, чтобы уточнить, всё ли у него в порядке и доволен ли он решением. Например: «Прошла неделя после того, как мы заменили вам товар. Хотели убедиться, что всё хорошо».

Как общаться с клиентом: что нельзя говорить

Чтобы разговор проходил спокойно, важно следить за словами и тоном: не повышать голос, не иронизировать, не показывать раздражение. Ниже собрали основные ошибки, которых нужно избегать во время общения с клиентами, и советы, как выразиться мягче и профессиональнее.

Не обвиняйте 

Даже если клиент упустил какую-то деталь, прямое указание на ошибку может задеть его. Как не стоит говорить: «Вы не посмотрели условия договора».

Не оставайтесь в стороне 

Когда человек слышит «Это не моя зона ответственности», он чувствует безразличие и ощущает себя оставленным один на один с проблемой.

Не спорьте 

Фразы «Вы ошибаетесь» или «Это неправильно» часто воспринимаются как критика. Покажите, что вы слышите точку зрения клиента, и предложить найти компромисс.

Не создавайте ложных ожиданий

Формулировки «Мы всё исправим» или «Скоро решим вопрос» без конкретных сроков и действий создают неопределённость. Нужно чётко обозначить, что вы сделаете и когда.

Как научить сотрудников не вступать в конфликт с клиентами

Подготовьте понятные инструкции



Пропишите, как сотрудникам действовать в сложных ситуация: пришёл бракованный товар, курьер опоздал или деньги списали неправильно. В скриптах укажите, как правильно извиняться, какие варианты решения предлагать клиенту и на каком этапе подключать руководителя.

Обучите команду



Для этого хорошо подходят ролевые игры, во время которых вы можете разобрать реальные кейсы: один человек играет сложного клиента, другой — менеджера компании. Сотрудники смогут отточить навыки решения конфликтов, проанализировать реакции коллег и дать друг другу обратную связь.

Работа с последствиями

Нужно определить первопричину проблемы и постараться скорректировать процессы и продукт, чтобы следующий клиент не столкнулся с теми же сложностями. Через время проверьте, что это действительно помогло и конфликтов стало меньше.

Вывод

Успешные предприниматели не избегают конфликтов с клиентами — они извлекают из них пользу. Любая спорная ситуация показывает, где бизнес может стать сильнее.

Чтобы управлять конфликтами эффективно, опирайтесь на три принципа.

Честность и прозрачность условий. Чаще всего недовольство клиента возникает не из-за ошибки, а из-за несбывшихся ожиданий. Если человек предполагал одно, а получил другое — он расстроится и разочаруется.

Что стоит делать, чтобы избежать подобных ситуаций:



• Формулируйте условия так, чтобы клиенту не приходилось их уточнять.
• Заранее объясняйте, как проходит процесс и что может повлиять на сроки или результат.
• Поддерживайте регулярный контакт и информируйте об изменениях.

Эмпатия. Если конфликт всё же возник, ваша задача — переключить клиента с эмоций на факты.

Как вести диалог в сложной ситуации:



• Сохраняйте спокойствие, слушайте внимательно и не оправдывайтесь.
• Покажите, что знаете про доставленные неудобства, и извинитесь за них.
• Предложите несколько вариантов решения, чтобы клиент выбрал наиболее удобный для себя.

Обучение и делегирование. Чтобы сотрудники уверенно справлялись с возражениями и сложными ситуациями, им нужны чёткие правила работы и возможность действовать самостоятельно.

Для этого можно сделать следующее:

• Разработайте инструкции для типичных конфликтных ситуаций, чтобы каждый сотрудник знал, как действовать.
• Регулярно проводите тренинги и ролевые игры, чтобы отрабатывать навыки в безопасной среде.
• Разрешите сотрудникам самостоятельно предлагать бонусы клиентам, чтобы оперативно решать проблемы.