Возврат денежных средств за услугу: пошаговая инструкция для бизнеса

Ведение бизнеса не обходится без ситуаций, когда клиент остаётся недоволен результатом и требует вернуть деньги за приобретённый продукт или оказанные услуги. Это может касаться как B2C, так и B2B-услуг: от маркетингового сопровождения до аренды оборудования. Как сохранить доверие клиента и минимизировать репутационные потери — расскажем в статье.

Правовые основы возврата денежных средств

Возврат денежных средств — это ситуация, с которой сталкиваются многие предприниматели. Заказчик отменяет бронь, клиент недоволен качеством, оплата поступила ошибочно — у каждой причины есть свои правила и сроки. Чтобы избежать претензий и не нарушить закон, важно знать, когда и как нужно вернуть деньги.

«Не мы плохие, а ты дурак»: как не надо отвечать на отзывы в интернете

При возврате денег бизнес опирается на определённый список законов.

Ст. 781 Гражданского кодекса РФ позволяет возвращать деньги, если клиент отказывается от договора до начала работы или если услуги оказаны некачественно. В ст. 782 говорится, что клиент может отказаться от услуг в любой момент без объяснений.

Студия фотосъёмки получила оплату за выездной заказ. Заказчик отменил мероприятие за два дня. По закону бизнес должен вернуть уплаченные денежные средства, удержав фактически понесённые расходы (например, аренду техники).

Закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 защищает клиентов, которые покупают услуги для личных нужд. Он обязывает бизнес возвращать средства, если нарушены права клиента.

Ст. 22 устанавливает срок возврата денежных средств — 10 дней с момента, как клиент подаёт требование вернуть средства.

Ст. 32 разрешает клиенту отказаться от оказания услуги в любое время, если он готов оплатить понесённые бизнесом расходы.

Например, барбершоп принимает предоплату за абонемент на месяц. Клиент пришёл один раз и передумал. Если услуга не оказана полностью, предприниматель обязан рассчитать стоимость фактически оказанных услуг (например, стрижек или корректировок бороды) и сделать возврат средств за оставшиеся.

Когда возможен возврат денежных средств

Ситуации, когда возврат неизбежен, бывают разные.

Клиент имеет право вернуть деньги, если он:

Отказался от услуги до её начала. Например, клиент заказал обучающий курс, но отменил заявку за день до старта.
Получил не тот результат. Рекламное агентство запустило кампанию, но она не соответствовала ТЗ — бюджет был потрачен напрасно, а охват оказался вдвое ниже обещанного.
Обнаружил значительные ошибки. Например, при аудите бизнес-процессов была предоставлена некорректная аналитика, что повлияло на управленческие решения.
Доказал, что услуга не была оказана. Например, исполнитель не вышел на связь, не предоставил результат или услуга была выполнена с большим запозданием.

Рассмотрим ситуации, когда компания сама решает, возвращать ли деньги:

•

Клиент остался недоволен субъективно. Например, он ожидал другого уровня сервиса.

•

Задержка была минимальной и не повлияла на результат.

•

Ошибку, которую допустила компания, удалось оперативно устранить.

В некоторых случаях проще вернуть часть суммы или сделать заказчику выгодное предложение в виде скидки на следующий заказ или услугу, чем выяснять отношения и тратить на это нервы и время.

Инь и янь: чем отличаются работа и услуга и как это влияет на бизнес

По Закону о защите прав потребителей, срок возврата денежных средств — до 10 календарных дней. Если предприниматель нарушает этот срок, потребитель вправе обратиться в Роспотребнадзор или суд.

Пошаговая инструкция по возврату денег

Чтобы процесс возврата денежных средств прошла быстро и без лишнего стресса, стоит придерживаться чёткого алгоритма:

•

Зафиксируйте обращение от клиента в письменной форме. Уточните, что именно его не устроило и на чём основывается требование возврата средств.

•

Извинитесь перед клиентом. Это особенно важно при работе с физлицами. Даже короткое письмо с признанием ошибки снизит градус напряжения и покажет вашу ответственность и честность.

•

Проверьте договор и условия оказания услуги. Изучите пункты о возврате, ответственности и порядке урегулирования споров, тогда вы поймёте, обязаны ли вы вернуть деньги и в каком объёме.

•

Проверьте, выполнены ли обязательства полностью или только частично. Например, если дизайнер передал клиенту часть макетов, возможно, сумма, которую нужно будет вернуть, будет неполной.

•

Согласуйте с клиентом сумму возврата.

Чтобы возврат покупателю денежных средств прошёл без последствий, соблюдайте срок 10 дней (по ст. 22 Закона № 2300-1).

Если нарушить порядок возврата, бизнес рискует получить:

•

Налоговые доначисления. Если не оформить возврат документально, налоговая может посчитать доход завышенным и начислить дополнительные налоги.

•

Штрафы от Роспотребнадзора. В случае жалобы клиента, особенно при отсутствии подтверждающих документов о возврате.

•

Судебные иски от клиента. Если деньги не возвращены вовремя или в полном объёме, клиент может потребовать компенсацию через суд.

•

Проблемы с бухгалтерской отчётностью. Если возврат не отражён корректно, это усложняет сдачу отчётов и может вызвать претензии при проверке.

Чтобы избежать этих последствий, фиксируйте факт возврата официальными документами — актом, кассовым чеком, приложением к договору.

Учитывайте, что при покупке товаров онлайн у клиента есть 7 дней на отказ без объяснений (ст. 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей»).

Чтобы вернуть деньги:

•

Подготовьте акт по форме КМ-3. Переведите денежные средства на счёт клиента, указанный в договоре. Убедитесь, что был оформлен возврат корректно с технической стороны (при оплате картой проведите возврат через эквайринг, если клиент оплачивал наличными, надо выдать деньги из кассы, а при безналичном расчёте — перевести сумму на счёт).

•

Напишите клиенту и уточните, пришли ли ему деньги и поблагодарите его за понимание. Это укрепит отношения даже после конфликта.

Как правильно задокументировать возврат по бухгалтерии:

•

Подготовить заявление от клиента. В нём указать причины возврата денежных средств, даты покупки, суммы и способа оплаты. Затем надо отправить копию чека или иного подтверждающего документа клиенту.

•

Составить акт о возврате и подписать его с клиентом.

•

Оформить возвратный кассовый чек. Если оплата была через кассу, то деньги обязательно нужно вернуть через кассовый аппарат. Необходим будет возвратный чек, чтобы подтвердить списание денег с выручки.

•

Оформить расходный кассовый ордер (РКО), если деньги возвращаются наличными.

•

Оформить платёжное поручение при безналичном возврате. Указать в назначении платежа: «Возврат уплаченных денежных средств за неоказанные услуги по договору №___ от ___».

•

Отразить возврат в бухгалтерском учёте.

Акт о возврате денег покупателям КМ-3

22.81 Кб

Как предотвратить спорные ситуации

Каждый предприниматель хотя бы раз сталкивался с недовольством клиента. Кто-то требует вернуть деньги, потому что «результат не тот», кто-то — потому что «передумал». Чтобы не доводить дело до возврата денежных средств, стоит заранее выстроить систему работы, в которой у клиента будет меньше поводов для претензий, а у бизнеса — больше аргументов.

Как отвечать на жалобы без потери клиентов и вреда для бизнеса

Проще всего выстроить работу с клиентами и документами так, чтобы спорные моменты были минимальны.

Вот что для этого надо:

Прописывайте чёткие условия в договоре. Это касается даже типовых услуг: чем яснее формулировки, тем меньше поводов для споров.
Фиксируйте этапы выполнения. Делайте акты, скриншоты, видеозаписи. Например, при настройке онлайн-сервисов сохраняйте промежуточные итоги — они покажут, что работа на самом деле выполнена и услуга оказана согласно ТЗ.
Собирайте обратную связь на каждом этапе. Отправляйте промежуточные результаты и запрашивайте у заказчика комментарии. Это позволит вовремя заметить недовольство и внести коррективы, не доводя до возврата средств.
Оперативно реагируйте на претензии. Не откладывайте диалог. Даже короткий звонок с объяснением позиции помогает удержать клиента и избежать возврата покупателю денежных средств.
Обучайте сотрудников работе с возражениями. Особенно в сфере услуг важно, чтобы менеджеры умели не только слушать, но и грамотно работать с возражениями, снижая риски возврата денежных средств.
Документируйте весь процесс общения. Храните переписку, протоколы встреч, записи звонков — всё это поможет при споре.

Что делать, если конфликт всё-таки возник

Главное — не уходить в глухую оборону. Конфликт чаще всего обостряется не из-за сути проблемы, а из-за тона общения. Если клиент почувствовал пренебрежение во время диалога, он пойдёт жаловаться в контролирующие органы или писать негативные отзывы в интернете.

Как поступить, чтобы сгладить острые углы:

•

Спросить у клиента, как ему было бы удобно связаться, чтобы обсудить проблему — письменно, очно или по телефону.

•

Принять претензию без раздражения. Даже если она кажется необоснованной.

•

Уточнить факты: когда была оказана услуга, в каком объёме, какие документы подписаны.

Пример: клиент фитнес-студии пожаловался, что тренировка не соответствовала описанию. Менеджер пригласил его обсудить ситуацию лично, предоставил план тренировки и предложил заменить тренера. Это сняло напряжение, и клиент остался в студии.

Не всегда клиент прав, но важно честно оценить, были ли нарушены договорённости.

Проверьте:

•

сроки исполнения и качество оказанных услуг;

•

документы: чек, договор, переписку, акт выполненных работ;

•

возможность компенсировать проблему — вернуть деньги или предложить замену.

Пример: рекламное агентство не успело согласовать макет в срок, а клиент отказался от публикации. Агентство предложило оформить возврат за непредоставленный объём и сохранить сотрудничество. Деньги вернули частично, на сумму несделанной работы.

Если клиент подаёт жалобу, важно показать, что вы открыты к диалогу и действуете по закону.

Для этого:

•

Подготовьте все документы: переписку, договор, акты, чеки.

•

Составьте письменный ответ по сути требований.

•

В случае обращения в Роспотребнадзор предоставьте доказательства того, что вы выполнили все обязательства перед заказчиком.

Например, студия онлайн-обучения получила требование вернуть средства за неиспользованный курс. В договоре был указан срок доступа. Студия показала, что курс был активирован и использован частично. Конфликт урегулировали через комиссию при торгово-промышленной палате.

Заключение

Возврат заказчику денежных средств за неоказанные услуги — не катастрофа, а рабочая ситуация, которую можно решить спокойно и без потерь. Чем чётче у бизнеса выстроены процессы, тем меньше шансов столкнуться с возвратом средств за купленный товар или не полностью оказанную услугу.

Предотвратить спор всегда проще, чем урегулировать его.

Чтобы предупредить конфликт:

•

Фиксируйте все договорённости письменно.

•

Соблюдайте законодательство.

•

Информируйте клиента о том, как проходят работы или в какой срок вы сможете оказать услугу.

•

Избегайте обтекаемых формулировок и устных невыполнимых обещаний во время общения.

•

Если у вас форс-мажор и работу из-за этого придётся перенести — предупредите об этом клиента.

Если система прозрачна, а документы в порядке, то даже при требовании вернуть деньги вы сможете аргументированно защитить свою позицию и прийти к компромиссу с заказчиком, и не придётся оформлять возврат.