Зачем нужна омниканальность
Современный клиент использует множество устройств и каналов перед совершением покупки. Омниканальный подход помогает бизнесу соответствовать этому поведению.
Примеры омниканальности в бизнесе
Омниканальный подход можно реализовать по-разному в зависимости от специфики бизнеса.
Ретейл. Покупатель выбирает товар онлайн, проверяет наличие в ближайшем магазине, примеряет или тестирует офлайн, а заказывает, оплачивает и оформляет доставку в приложении.
Банки. Клиент начинает оформление кредита на сайте, продолжает в приложении и завершает в отделении, при этом все данные сохраняются.
Рестораны. Гость бронирует столик в приложении, получает персонализированные рекомендации на основе предыдущих заказов, а оплачивает счёт по QR-коду.
Телеком-операторы. Абонент обращается в чат поддержки, затем звонит в колл-центр, и оператор уже знает всю историю обращения.
Страховые компании. Клиент оформляет полис онлайн, получает уведомления в мессенджере, а подаёт заявление о страховом случае в приложении.
Образовательные платформы. Студент проходит курс на компьютере, продолжает в дороге на телефоне и получает уведомления о новых материалах в мессенджере и по почте.
Чем омниканальность отличается от многоканальности
Эти два подхода часто путают, но между ними есть существенные различия.
Многоканальность — это просто наличие нескольких каналов продаж и коммуникации, которые работают независимо друг от друга. Каждый канал существует сам по себе, со своими процессами, данными и метриками.
Омниканальность идёт дальше. Это полная интеграция всех каналов в единую систему. Клиент получает одинаковый опыт везде и может свободно переключаться между каналами, продолжая с того места, где остановился. Данные о клиенте и его действиях синхронизируются в реальном времени, что позволяет персонализировать взаимодействие на основе полной истории.
Главное отличие: в многоканальной модели в центре внимания находятся сами каналы, а в омниканальной — клиент и его путь.
Плюсы и минусы
Как у любого подхода, у омниканальности есть свои плюсы и минусы.
Преимущества омниканальности
Правильно реализованная омниканальная стратегия даёт бизнесу множество преимуществ:
Сложности и недостатки омниканальности
Внедрение омниканального подхода сопряжено с определёнными трудностями и ограничениями:
Инструкция: как внедрить омниканальность
Переход к омниканальной модели — это поэтапный процесс, который требует системного подхода.
Технологии для омниканальности
При внедрении и использовании омниканальности понадобятся разные инструменты:
Омниканальность — это не просто модный тренд, а необходимое условие для бизнеса, который хочет оставаться конкурентоспособным в цифровую эпоху. Современные потребители ожидают бесшовного опыта взаимодействия с брендами независимо от канала коммуникации. Хотя внедрение омниканального подхода требует значительных усилий и инвестиций, результаты в виде повышения лояльности клиентов, увеличения продаж и улучшения операционной эффективности делают эти вложения оправданными.
