Слово «клиент» используется в разных сферах: в бизнесе так называют покупателей, в IT — программу, которая запрашивает данные у сервера, в праве — лицо, которое обращается за юридической помощью. Для предпринимателя клиенты — это основа бизнеса: именно они приносят выручку и определяют успех компании.
Клиент в бизнесе
В коммерческой деятельности клиент — это лицо, которое приобретает товары или услуги. Клиентом может быть как физическое лицо (обычный покупатель), так и юридическое лицо (компания).
Виды клиентов по типу отношений:
- Потенциальный — проявил интерес, но ещё не купил.
- Новый — совершил первую покупку.
- Постоянный — покупает регулярно.
- Лояльный — не только покупает сам, но и рекомендует другим.
- Потерянный — перестал покупать.
По модели продаж:
- B2C (business to consumer) — бизнес продаёт конечным потребителям. Пример: интернет-магазин одежды продаёт футболки обычным покупателям.
- B2B (business to business) — бизнес продаёт другим компаниям. Пример: производитель профессиональной кулинарной техники поставляет её ресторанам.
.webp?v=cf2eeabe)
Разные клиенты требуют разного подхода. Привлечение нового клиента обходится в несколько раз дороже, чем удержание существующего. Поэтому выгоднее работать над лояльностью постоянных покупателей, чем постоянно искать новых.
Клиент и покупатель: в чём разница
В повседневной речи слова «клиент» и «покупатель» часто используют как синонимы. Но в бизнесе между ними есть различия.
Для малого бизнеса важно превращать покупателей в клиентов. Для этого надо выстраивать отношения, а не просто продавать.
Клиент в информационных технологиях
В IT клиент — это программа или устройство, которое запрашивает данные или услуги у сервера. Такая модель называется «клиент-сервер».
Как это работает:
- Клиент (браузер, мобильное приложение, программа) отправляет запрос на сервер.
- Сервер обрабатывает запрос и отправляет ответ.
- Клиент отображает результат пользователю.
- Браузер (Chrome, Safari) — клиент, который запрашивает веб-страницы у серверов сайтов.
- Почтовая программа (Outlook, Thunderbird) — клиент, который получает письма с почтового сервера.
- Мобильное приложение банка — клиент, который обращается к серверам банка за данными о счетах.
Клиент в праве
В юридической сфере клиент — это лицо, которое обращается за профессиональной помощью к адвокату, нотариусу или другому специалисту.
Особенности правовых отношений с клиентом:
- Отношения регулируются договором об оказании юридических услуг.
- Адвокат обязан соблюдать адвокатскую тайну — не разглашать информацию, полученную от клиента.
- Клиент имеет право на квалифицированную помощь и защиту своих интересов.
Когда вы обращаетесь к юристу или адвокату, вы становитесь его клиентом. Важно заключить договор, где прописаны объём услуг, сроки, стоимость и ответственность сторон. Это защитит вас в случае спора.
Клиент в истории
Слово «клиент» происходит от латинского «cliens» — так в Древнем Риме называли свободного человека, который находился под покровительством патрона, знатного гражданина.
Суть отношений: патрон защищал клиента, помогал в судебных делах, давал рекомендации. Клиент поддерживал патрона политически, выполнял поручения, оказывал почести.
Эти отношения были взаимовыгодными: патрон получал влияние и поддержку, а клиент — защиту и возможности. Современное понимание слова сохранило идею взаимной выгоды: компания получает деньги, клиент — товар или услугу.
Клиент в технике
В технической сфере клиентом называют устройство или систему, которая использует ресурсы другого устройства или системы.
.webp?v=cf2eeabe)
- В сетях электроснабжения клиент — это потребитель электроэнергии (здание, предприятие).
- В телекоммуникациях клиент — это абонентское устройство (телефон, модем).
- В системах «умного дома» клиенты — это датчики и устройства, которые отправляют данные на центральный контроллер.
Для предпринимателя это значение термина встречается при работе с техническими подрядчиками и интеграциях различных систем.
Как работать с клиентами: практические советы
Собирайте данные о клиентах. Используйте CRM-систему для хранения информации: контакты, история покупок, предпочтения. Это поможет персонализировать предложения и повысить продажи.
.webp?v=cf2eeabe)
Сегментируйте клиентскую базу. Разделите клиентов на группы по важным признакам: частота покупок, средний чек, категория товаров. Для каждого сегмента разработайте отдельную стратегию.
Считайте стоимость привлечения и удержания. Отслеживайте, сколько стоит привлечь нового клиента (CAC) и сколько прибыли он приносит за всё время работы с вами (LTV). Если LTV меньше CAC, бизнес-модель убыточна.
Возвращайте потерянных клиентов. Проанализируйте, почему клиенты уходят. Предложите специальные условия тем, кто давно не покупал. Вернуть старого клиента часто дешевле, чем привлечь нового.
Работайте с обратной связью. Спрашивайте клиентов, что им понравилось и что можно улучшить. Негативные отзывы — это возможность исправить ошибки и сохранить клиента.
Типичные ошибки в работе с клиентами
- Не фиксировать договорённости. Устные обещания забываются и приводят к конфликтам. Всегда оформляйте отношения письменно: договор, счёт, акт.
- Игнорировать жалобы. Недовольный клиент расскажет о плохом опыте знакомым. А решённая проблема, наоборот, повышает лояльность.
- Не считать экономику. Без расчёта CAC и LTV невозможно понять, какие каналы привлечения работают, а какие убыточны.
- Вести одинаковые коммуникации со всеми клиентами. Сегментация помогает продумывать разные стратегии и распределять ресурсы эффективно.
Клиенты — это главный актив бизнеса. Понимание их потребностей, грамотный учёт и выстраивание долгосрочных отношений определяют, будет ли компания расти или терять позиции на рынке.
