Книга жалоб и предложений — это журнал, куда клиенты могут написать жалобу, благодарность или предложение. Раньше её обязаны были вести почти все компании. В 2025 году она обязательна только для некоторых видов бизнеса.
Где книга обязательна:
- Общественное питание, например, рестораны, кафе, столовые. Требование установлено пунктом шестым Постановления Правительства Российской Федерации № 1515 от 21.09.2020.
- Бытовые услуги населению: парикмахерские, химчистки, ателье и другие предприятия. Основание — пункт третий Постановления № 1514 от 21.09.2020.
- Туристические услуги — в соответствии с пунктом седьмым Постановления № 1852 от 18.11.2020.
Магазины — включая интернет-магазины — с 1 января 2021 года больше не обязаны иметь такую книгу. Это предусмотрено Постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 года № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи». Но если покупатель подаёт претензию, продавец обязан ответить письменно.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» также не требует вести книгу жалоб, но даёт клиентам права на качественные и безопасные товары или услуги, обмен, возврат, ремонт, снижение цены, компенсацию ущерба.
Если клиент недоволен, он может подать претензию. Грамотная и быстрая реакция помогает решить конфликт без суда.
Если покупатель прав — проще удовлетворить требования. Если нет — важно ответить письменно и сослаться на закон.
За игнорирование или неправомерный отказ клиенту суд может оштрафовать бизнес — по статье 13 «Закона о защите прав потребителей» это половина от требуемой им суммы. Кроме того, по статье 15, потребитель имеет право на компенсацию морального вреда. Её размер определяется судом и не зависит от суммы материального ущерба.
Если бизнес обязан вести книгу жалоб, но не ведёт её, возможны штрафы по статье 14.4 КоАП РФ:
- Для ИП — от 10 000 до 20 000 рублей.
- Для ООО — от 20 000 до 30 000 рублей.
Закон не устанавливает точные требования для формы документа, но можно опираться на Приказ Минторга СССР № 346 от 1973 года. Для удобства лучше скачать образец. В книге нужно указать:
- Полное наименование компании.
- Адрес, Ф.И.О. директора.
- Даты начала и окончания ведения.
- Ответственный за ведение книги.
- Сведения о контролирующей организации.
- Строки для ответа на жалобу.
Книга также должна быть пронумерована, прошнурована, скреплена печатью и подписью. Её нужно хранить на видном месте, а клиенту необходимо предоставить ручку, стол, стул.
Реагировать на записи в книге жалоб нужно в зависимости от содержимого. Если запись является просто мнением или нейтральным отзывом, можно не отвечать. Однако для надёжности лучше оставить краткую отметку. Если запись содержит требование клиента — например, вернуть деньги или устранить недостаток — такую запись проверяющие органы или суд могут признать претензией. Она требует проверки и письменного ответа.
