Как собирать обратную связь от клиентов

Чтобы клиенты оставались с вами, они должны быть довольны сервисом, который вы предлагаете. Понять, что именно им нравится, а что требует улучшений, можно только одним способом: нужно постоянно собирать обратную связь. Вы можете попросить от пользователей оценить услугу по пятибалльной шкале или оставить подробный отзыв о конкретной проблеме в сервисе.

В статье разберём, для чего нужна обратная связь от клиентов, какие задачи она решает и как использовать её, чтобы развивать продукт, повышать качество сервиса и удерживать пользователей.

Зачем собирать обратную связь 

Без обратной связи от клиентов вы действуете без понимания рынка, тратя ресурсы на то, что может не иметь ценности для потребителя. Предприниматель, который слушает своих потребителей, всегда будет иметь преимущество. Поэтому нужно настроить систему обратной связи — это необходимость для любого бизнеса.

Американские авторы Джанелл Барлоу и Клаус Меллер в книге «Жалоба как подарок» называют отрицательный отзыв подарком для компании. Клиент, который говорит, что ему не понравилось, а не уходит молча — даёт шанс исправиться. Каждая жалоба помогает улучшить продукт и предотвратить уход десятков других пользователей, которые столкнулись с той же проблемой, но не написали об этом.

Регулярный сбор обратной связи помогает:



• Понять ожидания. Что пользователи считают ценным, а что — лишним. Например, если покупатели жалуются на сложную доставку, а не на цену, значит, стоит работать над логистикой, а не над скидками.
• Увидеть слабые места продукта. Замечания часто указывают на реальные проблемы: ошибки на сайте, неудобное меню, сложный процесс оплаты. Исправив их, вы не только удержите клиентов, но и повысите продажи.
• Проверить, работает ли команда. Отзывы показывают, насколько вежливо и быстро сотрудники решают вопросы. Это помогает скорректировать систему контроля качества и повысить уровень сервиса.
• Обнаружить проблемы до того, как они станут мешать бизнесу. Если клиенты начали жаловаться на задержку доставки, это сигнал пересмотреть подход к продажам до того, как начнутся массовые отмены заказов из-за негативных комментариев о логистике компании.
• Повысить лояльность. Когда вы уточняете мнение пользователя и учитываете его на практике, он чувствует уважение и становится лояльным. А значит, охотнее возвращается и рекомендует вас другим.
• Получить контент для продвижения компании. Когда потенциальный клиент видит, что другим уже понравился ваш сервис, ему проще решиться на покупку. Поэтому стоит публиковать отзывы на сайте, в соцсетях и рекламных кампаниях.

От кого собирать обратную связь

Разные группы клиентов помогают увидеть продукт с нескольких ракурсов.

Кто может поделиться обратной связью:



• Новые клиенты. Они впервые проходят путь покупки и сразу замечают, где непонятно или неудобно. Их отзывы показывают, насколько просто оформить заказ, оплатить товар и понять, что вы предлагаете. 
• Постоянные клиенты. Они смогут вам рассказать, что им нравится, а что стоит улучшить. Благодаря их обратной связи можно добавить полезные функции, сделать сервис удобнее и превзойти ожидания конкурентов.
• Клиенты, которые отказались от услуг. После расторжения договора или отписки стоит провести короткий разговор — его называют выходное интервью. Цель — понять, почему человек ушёл и что вы можете доработать.
• Клиенты, не завершившие покупку. Это те, кто добавил товар в корзину, но не довёл дело до конца. Их ответы показывают, где покупатель теряется или испытывает сомнение. Возможно, процесс регистрации на сайте кажется им сложным, не хватает информации о доставке или неясны условия оплаты.

Внимание к недовольным и уходящим клиентам помогает компании вырасти и отработать возражения. Когда бизнес быстро реагирует на жалобы и решает проблему, люди могут вернуться и даже стать более лояльными, чем те, кто никогда не сталкивался с трудностями.

Способы сбора обратной связи от клиентов

Выбирайте те, что лучше всего подходят для вашего бизнеса и аудитории. Ранее мы уже писали о базовых способах сбора отзывов в отдельной статье.

Отзывы на внешних площадках и в социальных сетях

Если у компании есть карточка на популярных площадках, клиенты могут писать отзывы прямо там. Чаще всего это Яндекс Карты, Яндекс Отзывы и 2ГИС. Эти сайты работают как каталоги: человек ищет нужную услугу, читает отзывы, смотрит рейтинг и решает, обращаться ли в компанию. Поэтому важно не только создать карточку бизнеса, но и следить за тем, что там пишут.

Когда компания регулярно отвечает на комментарии, благодарит за положительные оценки и спокойно разбирается с критикой, он показывает открытость и уважение к пользователям.

Люди делятся мнениями о вашем бренде там, где им удобно: в комментариях в соцсетях, в чатах сообществ и на внешних площадках с обратной связью. Чтобы не искать отзывы о вашей компании вручную, используйте системы мониторинга.

Например:



• Brand Analytics — платная платформа, на которой можно анализировать упоминания от клиентов по настроению, географии, полу, возрасту и другим показателям.
• Saby (бывший СБИС) Мониторинг СМИ — российский сервис, отслеживает новости и публикации о вашей компании в СМИ и соцсетях.

Эти инструменты помогают не только находить упоминания, но и анализировать, что именно вызывает реакцию — цена, качество, сервис или скорость ответа. Главная задача — не просто увидеть отзыв, а правильно на него ответить.

Для этого:



• Поблагодарите за обратную связь. Даже если отзыв отрицательный, начните с благодарности — это снимает напряжение.
• Признайте проблему. Если клиент описывает конкретную ошибку, подтвердите, что вы её заметили.
• Предложите решение. Уточните детали и объясните, как вы собираетесь исправить ситуацию.

CustDev (кастдев)

Иногда кажется, что вы отлично знаете свой продукт и клиентов. Но продажи падают, отзывы становятся холоднее, а новые функции не вызывают отклика. В таких случаях поможет кастдев.

Такой подход особенно важен, если вы:



• Запускаете новый проект и хотите проверить идею до вложений.
• Замечаете, что продажи замедлились, и не знаете почему.
• Обновили продукт и хотите понять, заметили ли это клиенты.
• Получаете жалобы, но не видите очевидной причины.
• Планируете добавить новую функцию или запустить рекламу и хотите убедиться, что это действительно нужно пользователям.

Для интервью подойдут те, кто уже знаком с вашим продуктом:

• Активные клиенты, которые регулярно пользуются услугой.
• Недовольные потребители, оставившие отрицательные отзывы.
• Бывшие покупатели, которые перестали заказывать товар или услугу, но недавно проявляли к ним интерес.
• Участники программы лояльности или подписчики рассылки.

Чтобы найти таких людей, загляните в CRM-систему, список заказов, базу рассылки или комментарии на сайте и в соцсетях.

Кастдев помогает проверять гипотезы на клиентах и принимать решения. Вместо того чтобы действовать интуитивно, вы понимаете, чего реально ждут люди — и можете развивать продукт, основываясь не на предположениях, а на фактах.

Встроенные инструменты и формы

Форму для обратной связи можно внедрить почти в любой продукт, где клиент взаимодействует с вашей компанией. Например, в интернет-магазине её удобно разместить после оформления заказа или на странице с деталями покупки, а в личном кабинете — рядом с заказами или услугами, как это сделал ВкусВилл.

В мобильном приложении короткий опрос можно показывать после завершения действия, например, покупки или бронирования. На образовательных платформах форму ставят после урока или курса, чтобы узнать, что можно улучшить. Главное — сделать её доступной и удобной, чтобы клиент мог быстро оставить отзыв.

Хорошо работают рассылки на электронную почту с просьбой оценить опыт, но у них есть нюанс — чаще всего автоматизировать рутину помогают только платные сервисы. На этапе сбора обратной связи стоит оценить, насколько это оправдано для вашего бизнеса.

Такие письма отправляют через несколько дней после покупки или получения товара или услуги. В тексте достаточно одного-двух вопросов: «Как вам сервис?» или «Удалось ли решить вашу задачу?», а рядом — ссылки на короткую анкету.

Чтобы не заниматься рассылкой вручную, подключают автоматические сервисы, например, Unisender, Mindbox, SendPulse. Письмо отправляется само после оплаты или завершения заказа. Такой вариант подойдёт, когда важно постоянно узнавать мнение клиентов и при этом экономить время команды.

Что просить написать в отзывах

Когда вы запрашиваете обратную связь, важно задавать конкретные вопросы. Это помогает получить полезную информацию и понять, что клиенты реально ценят.

Примеры:

• Почему вы выбрали нас, а не конкурентов?
• Насколько удобно было оформить заказ или найти нужный товар на сайте?
• Какая функция понравилась больше всего, а что вы бы улучшили?.
• Удалось ли нам решить вашу проблему? Если нет — почему?
• Что бы вы посоветовали изменить или добавить, чтобы продукт стал идеальным для вас?

Как мотивировать клиента оставить обратную связь

Предложите бонусы. Небольшую скидку, дополнительный месяц подписки или символический подарок. Например: «Оставьте развёрнутый отзыв и получите 10% скидку на следующую покупку».

Упростите процесс. Чем легче оставить отзыв, тем выше шанс, что клиент это сделает. Не заставляйте его заполнять длинные анкеты или регистрироваться. Лучше дать короткую ссылку на форму с парой вопросов или написать в чате: «Как вам качество доставки?» или «Всё ли понравилось в заказе?». Но клиент может забыть оставить отзыв. Поэтому важно напомнить о форме через несколько дней после взаимодействия: когда опыт использования вашего продукта или услуги ещё свежий, а пользователь уже успел оценить результат и сформировать мнение.

Объясните, зачем это нужно. Напишите им: «Ваш отзыв поможет сделать сервис удобнее для вас». Даже если кто-то откажется, большинство оставит честный и полезный ответ, который улучшит продукт.

Покажите результат. Клиентам важно видеть, что их мнение учитывают. Если вы внесли изменения по их совету, расскажите об этом у себя в блоге или сообществе: «Спасибо за отзыв! Мы обновили форму заказа — теперь оформить покупку можно за 30 секунд».

Что делать с собранной информацией

Вам нужно не просто собрать обратную связь от клиентов, а правильно поработать с ней.

Как это можно сделать.

Шаг 1. Систематизируйте ответы. Собирайте все отзывы в одном приложении — таблице, CRM-системе или специальной клиентской базе. Разделяйте их по темам: качество продукта, удобство сервиса, доставка и т. д. Это позволит быстро увидеть общие тренды.

Шаг 2. Выявляйте ключевые проблемы. Ищите повторяющиеся комментарии и жалобы. Например, если несколько пользователей пишут, что оформление заказа занимает слишком много времени, это сигнал для улучшения процесса.

Шаг 3. Определите приоритеты. Не все замечания нужно внедрять сразу. Оцените, что приносит наибольшую пользу клиентам и бизнесу, и начните с этих изменений.

Шаг 4. Разработайте план действий. Составьте конкретные шаги: кто и когда исправит проблему, какие изменения будут внесены, как проверите результат.

Шаг 5. Следите за результатом. После внедрения изменений продолжайте собирать обратную связь, чтобы понять, действительно ли улучшения работают и устраняют ранее найденные проблемы.

Итог

Обратная связь от клиентов — источник идей, который помогает развивать продукт, повышать лояльность и увеличивать продажи.

Чтобы использовать её с пользой, предпринимателю стоит действовать системно:



• Собирайте отзывы через разные каналы, например, если у вас есть сайт, то поместите кнопку с опросом на главной странице. Помимо этого, если есть бюджет, подключите и протестируйте сервисы автоотправки сообщений.
• Классифицируйте комментарии. Разделяйте их на ошибки, идеи и похвалы, чтобы понять, что требует срочного решения, а что можно планировать на будущее.
• Проводите регулярный анализ обратной связи. Следите за повторяющимися проблемами и тенденциями, чтобы выявлять системные вопросы, а не единичные жалобы.
• Принимайте решения на основе данных. Исправляйте ошибки, улучшайте продукт или сервис, учитывая приоритеты клиентов.
• Сообщайте о результатах. Показывайте пользователям, что их мнение важно и приводит к конкретным изменениям.