Документ, определяющий порядок отправки заказов, а также фиксирующий, в какие сроки можно вернуть товар и какие условия при этом действуют. В документе прописываются чёткие правила, защищающие продавца и покупателя. Политика обычно размещается на сайте или в интернет-магазине компании, в договоре с клиентом или в публичной оферте.
В политику возвратов и доставки обычно входят следующие разделы:
- Общие положения — прописывается, что документ регулирует правила доставки и возврата товаров или услуг, а также указывается, на какие категории клиентов он распространяется.
- Способы доставки — какие транспортные компании используются, есть ли самовывоз, предусмотрена ли возможность отправки за рубеж.
- Стандартные сроки отправки и получения, особенности срочной доставки, возможные задержки — тут нужно указать количество дней.
- Стоимость доставки — бесплатна ли доставка или оплачивается клиентом, есть ли тарифы по зонам.
- Процесс получения заказа — что делать, если посылка пришла с повреждениями, можно ли вскрыть упаковку при курьере.
- Право на возврат — в течение какого срока можно вернуть покупку, какие основания считаются уважительными, на кого ложатся расходы по пересылке.
- Возврат товаров надлежащего качества — условия, при которых возможен возврат без брака, например, сохранение упаковки, чека, бирок.
- Возврат товаров с браком — кто оплачивает обратную доставку, как проходит экспертиза, сколько времени занимает рассмотрение заявки.
- Порядок возмещения денег — в какой срок деньги возвращают покупателю, какими способами клиент может их получить.
- Обмен товара — возможен ли обмен на другой продукт из каталога продавца и на каких условиях.
Установленной формы для политики возвратов и доставки нет. Каждая компания разрабатывает её самостоятельно. Главное — документ должен соответствовать Закону о защите прав потребителей № 2300-1 и отражать все моменты, связанные с транспортировкой купленных товаров. Вы можете скачать готовый образец документа, чтобы адаптировать его под свой бизнес.
