Представим, что вы получили претензию от контрагента. От того, как быстро и правильно вы отреагируете, зависит, удастся ли решить вопрос без споров. Чтобы не рисковать репутацией и не нарушить закон, важно знать установленные сроки ответа на претензию и какие правила при этом действуют. Об этом и поговорим в статье.
Что такое претензия
Это официальное письмо, в котором одна сторона требует от другой исправить проблему.
В претензии могут попросить:
- Вернуть деньги за товар, работу или услугу.
- Устранить брак или неисправности.
- Компенсировать ущерб.
- Выполнить обязательства по договору.
Мебельный магазин заказал у Михаила 50 стульев, но 10 из них пришли с трещинами на спинках. Менеджер магазина составил претензию, приложил фото брака и отправил письмо с требованием заменить повреждённые изделия или вернуть за них деньги.
Закон обязывает Михаила дать письменный ответ в установленные сроки, но ответа на претензию не последовало. Поэтому магазин обратился в суд и попросил компенсацию.
В какой срок нужно ответить на претензию
Прислать ёе может физлицо, компания или ИП. С момента получения документа начинается досудебное урегулирование, его также иногда называют претензионный порядок. Срок ответа на претензию зависит от того, кто её подал, условий договора, требований контрагента и норм закона.
Если претензия от физлица:
- На ответ 7 дней — если требуют заменить товар, согласно п. 1 ст. 21 Закона «О Защите прав потребителей».
- На ответ 10 дней — когда нужно вернуть деньги за товар или услугу. Так сказано в ст. 22 того же закона.
- На ответ есть 30 дней — если в претензии не указан срок.
Если претензия от юрлица, здесь ЗОЗПП уже не работает. Ориентируйтесь на срок ответа до 30 дней по п. 5 ст. 4 АПК РФ.
Рассмотрим, что делать, когда претензию присылает физлицо. Допустим, у вас магазин бытовой техники. Потребитель прислал претензию и попросил вернуть деньги за неисправный холодильник. Согласно ст. 22 Закона «О защите прав потребителей», у вас есть 10 дней, чтобы удовлетворить просьбу покупателя. Но может быть так, что потребитель просит заменить товар, здесь нужно руководствоваться п. 1 ст. 21 того же закона, чтобы удовлетворить требование клиента.
Помните: прежде чем идти в суд, нужно соблюсти досудебный порядок. Направьте письменный ответ и дождитесь реакции контрагента. Список всех ситуаций, по которым требуется досудебное урегулирование спора, можно найти в этом справочнике.
Как правильно ответить на претензию
Рассмотрим пошаговый алгоритм:
- Разберите требование контрагента: что именно он просит, какие документы приложены к претензии и в какой срок нужно ответить.
- Соберите доказательства, которые подтвердят состояние продукции или качество услуг. Это могут быть акты выполненных работ или приёмки товара, фотографии и видео. Подготовьте копии договоров и приложений к ним, а также квитанции, чеки, накладные и т. д. Доказательства пригодятся, чтобы ответить на претензию и защитить свои интересы, если дело дойдёт до суда.
- Составьте письменный ответ. В нём укажите, какие меры примете и в какие сроки выполните требования контрагента.
- Общайтесь вежливо. Пишите спокойно, уважительно и без эмоций. Спокойный тон снизит риск обострения спора, покажет вашу готовность решить проблему и повысит шансы мирного урегулирования ситуации.
Ответ на претензию нужно дать в свободной форме, если в договоре не указаны конкретные требования к форме документа. Можете оформить ответ как обычное письмо на фирменном бланке или отправить электронное с подтверждением получения. Сохраните копию документа и приложите к доказательствам, а оригиналы останутся у получателя претензии.
Допустим, клиент прислал вам претензию о браке в поставленной партии мебели. Можете ответить ему так: «Мы проверили партию товара, дефекты подтверждены. Замена повреждённых изделий будет выполнена в течение пяти дней с момента получения вашего письма. Все расходы по доставке мы берём на себя».
Что будет, если не ответить на претензию в срок
Если проигнорировать претензию, контрагент вправе обратиться в суд. В этом случае досудебный порядок будет считаться соблюдённым, а вы рискуете не только проиграть спор, но и понести дополнительные расходы.
Какие именно затраты лягут на вас:
- Пени за просрочку. По п. 1 ст. 23 № 2300-1-ФЗ продавец обязан уплачивать 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Например, если товар стоил 95 000 рублей, а просрочка затянулась на пять дней, пени составят 4750 рублей.
- Судебные расходы. Сюда входят госпошлина и услуги юриста. Для исков о защите прав потребителей до 100 000 рублей госпошлина составляет 4000 рублей (п. 1 ст. 333.19 НК РФ). Стоимость услуг юриста зависит от сложности дела, его опыта и других факторов. В некоторых случаях выигравшая сторона может просить о компенсации расходов на услуги юриста по п. 1 ст. 100 ГПК РФ.
Алексей, директор компании по поставке офисной техники, получил претензию от клиента о задержке поставки. Поставщик не ответил вовремя на обращение, и через две недели контрагент подал иск в арбитражный суд. Судья вынес решение не в пользу Алексея: директору пришлось не только оплатить стоимость товара, но и компенсировать судебные расходы и пени за просрочку.
Итог
Как бизнесу всё сделать правильно при ответе на претензию:
- Изучите суть претензии. Посмотрите, какие требования предъявляет контрагент, какой срок ответа на претензию указан и действительно ли вы виноваты в ситуации.
- Соблюдайте сроки. Нарушение срока ответа на претензию чревато потерей деловых отношений с контрагентом, судебными разбирательствами и риском того, что суд встанет на сторону истца.
- Соберите доказательную базу. Письма, акты, чеки и медиафайлы подтвердят вашу добросовестность, если дело дойдёт до суда.
- Напишите в ответе на претензию, какие меры вы приняли, когда устраните проблему и как компенсируете убытки, если нужно.
- Соблюдайте деловой тон. Спокойные переговоры сохранят деловые отношения и помогут не довести конфликт до обострения.
- Проверяйте качество товаров и услуг перед отправкой, предупреждайте партнёров о задержках или изменениях в поставке. Это снизит вероятность претензии, если что-то пойдёт не так.