Изначально мессенджеры — инструмент для неформального общения: например, с друзьями, супругами, родителями. Но позже туда пришёл и бизнес: сейчас почти с любой компанией можно связаться в WhatsApp* или Телеграме.
Но не важно, где вы общаетесь с клиентом: правила делового общения всё равно нужно соблюдать. Если, конечно, вы хотите, чтобы клиент вам ответил.
Нюансы письменного общения
При разговоре мы передаём информацию не только словами, но и с помощью интонации, мимики и жестов. В переписке есть только текст, и слова могут быть легко истолкованы неверно. А значит, писать клиентам и партнёрам так же, как вы привыкли писать хорошим знакомым — не самая лучшая стратегия.
Не важно, в каком контексте идёт взаимодействие — будь то общение поддержки с клиентами или уточнение деталей менеджером при работе над проектом. Есть свод правил, которые не стоит нарушать никогда.
Структура и форматирование
Конечно, вы можете отправлять огромные сообщения с несколькими посылами без какого-либо форматирования. Но не стоит удивляться, если клиент пропустил что-то важное — вероятно, он просто запутался в полотне текста.
Если вы хотите обсудить с клиентом сразу несколько моментов или обратить его внимание на что-то важное, используйте списки или оформляйте каждую новую мысль отдельным абзацем. Так клиенту будет проще воспринимать информацию и понимать, чего вы от него ждёте.
Больше контекста
Не вынуждайте клиента задавать уточняющие вопросы к каждому вашему сообщению. Да, в мессенджере можно быстро уточнить что угодно, но обеим сторонам диалога будет проще, если сообщения будут максимально полными по смыслу.
Не нужно разбивать смысловой блок на несколько сообщений — вы заспамите переписку, в ней будет сложно что-то найти, а клиент запутается, на какое из сообщений ему стоит ответить.
Призыв к действию
Не пишите сообщения «в воздух». Собеседник сам заинтересован как можно быстрее понять, что именно вам нужно, так что лучше сэкономить время и себе, и ему.
Дайте собеседнику понять, какой результат вы хотите получить. При этом важно обрисовать всю ситуацию и дать понять, что мнение клиента для вас имеет значение.
Отработка возражений
Работать с возражениями при переписке в разных мессенджерах гораздо сложнее, чем по телефону. При устном общении у вас куда больше информации о настроении клиента — вы слышите тональность и громкость голоса и можете более чутко уловить негатив. В переписке отработать возражения тоже можно. Но нужно быть осторожными, перечитывать сообщения перед отправкой и быть готовыми, что диалог может затянуться.
Удобство чтения
Сообщения должно быть удобно читать — от этого зависит, поймёт ли человек, что вы имеете в виду, и сделает ли то, что вы от него ожидаете. А значит, стоит применять правила базовой гигиены текста.
Пишите грамотно
Впечатление о собеседнике во многом зависит от его грамотности. Обилие ошибок и опечаток люди часто подсознательно связывают с нехваткой образования и профессионализма. «Если он без ошибок писать не может, точно ли он хорош в бизнесе?»
Если вы ведёте переписку с клиентами через браузер, настройте автоматическую проверку текстов — так вы сразу увидите все ошибки. Или можно проверять свои тексты перед отправкой через специальные сервисы вроде «Орфограммки».
Соблюдайте логику
Представьте себя на месте получателя и подумайте, на какое сообщение вам хотелось бы ответить. Старайтесь упорядочивать свои мысли: начните с сути вопроса, затем опишите детали, а в конце уточните, что именно вы хотите получить от собеседника.
Избегайте сложных фраз и предложений
Сложноподчинённые предложения, причастные и деепричастные обороты, множественные перечисления усложняют восприятие текста. Если одно длинное предложение можно разбить на два коротких, сделайте это.
Не используйте сленг
Общаясь с клиентами, откажитесь от лексики, которая может быть непонятна собеседнику. Сленг, заимствования из других языков, профессиональный жаргон — всё это никак не поможет собеседнику вас понять. Или того хуже — обилие «нестандартных» слов и фраз будет выглядеть так, словно поумничать вам важнее, чем найти контакт с собеседником.
Во многих отраслях бизнеса есть профессиональные термины, которые нельзя не использовать. В этом случае убедитесь, что клиент точно понимает, что вы имеете в виду. И будьте готовы подробно ответить на вопросы.
Уместный стиль общения
Изначально мессенджеры — инструмент для неформального общения: например, с друзьями, супругами, родителями. Но позже туда пришёл и бизнес: сейчас почти с любой компанией можно связаться в WhatsApp* или Телеграме.
Но не важно, где вы общаетесь с клиентом: правила делового общения всё равно нужно соблюдать.
- Общайтесь сдержанно и вежливо, но при этом простым языком. Излишняя официальность скорее будет воспринята как напыщенность, а не серьёзность. К тому же, сухие тексты с избытком канцелярита крайне тяжело читать.
- Учитесь чувствовать собеседника. Если в процессе сотрудничества с кем-то из клиентов у вас выстроится неформальное общение — отлично, вы сможете общаться более свободно. Но на старте работы, когда вы ничего не знаете про собеседника и его стиль общения, используйте нейтральный тон и пишите строго по делу.
- Собеседника можно «зеркалить», то есть общаться в том же тоне, что и он. Например, если клиент с вами общается строго официально и подчёркнуто уважительно, явно не стоит тут же предлагать перейти на «ты».
- Не включайте клиентов, контрагентов, подрядчиков в массовые рассылки мемов, открыток и смешных видео. Такой контент люди хотят получать от друзей, но не от поставщика бумаги.
Как делать не надо
Если постоянно общаться с клиентом так, будто вы его лучший друг, раздражение будет расти. В лучшем случае вам не ответят. В худшем — перестанут с вами сотрудничать.
Сообщения в нерабочее время
Не пишите в мессенджерах в нерабочее время — даже если вы видите, что ваш собеседник онлайн. Все бизнес-вопросы должны решаться в рабочие часы — это стандартное правило делового этикета и базовое правило уважения к собеседнику. К тому же, писать в нерабочее время неэффективно: человек может прочитать сообщение, но решить ответить утром, а потом просто забыть.
Если нужно отправить сообщение прямо сейчас, можно воспользоваться функцией отложенной отправки или отправить сообщение без звука. И то, и то позволяет сделать Телеграм.
Голосовые
Голосовые сообщения удобно отправлять — можно быстро поделиться мыслью, не тратя время на набирание текста. При этом слушать их часто неудобно, нет времени или просто не хочется: многие пользователи не любят эту функцию и принципиально не слушают аудиосообщения. А ещё из голосовых сложно вычленять суть и невозможно найти нужную информацию в переписке по ключевым словам. Общаясь по бизнес-вопросам, используйте текст — это универсальный формат, который понятен всем и точно не вызовет негатива.
Если вы очень заняты и не можете писать, а сообщить клиенту о чём-то нужно, всё равно не стоит сразу записывать голосовое: сначала уточните, удобно ли человеку его послушать. Или предложите созвониться.
Слишком активное использование смайликов
Смайлики в мессенджерах используют почти все, и в переписке с клиентами отказаться от них бывает проблематично, да и не нужно. Но если их слишком много, они отвлекают от сути текста. А кто-то в целом воспринимает обилие смайликов как несерьёзность и наигранное дружелюбие.
К тому же, разные поколения придают одним и тем же символам разные значения. Самый простой пример — скобки. Миллениалы ставят в переписке круглые скобки «)» и «(» для обозначения улыбки и грусти соответственно. Никакого другого подтекста у этих скобок нет. Тогда как многие зумеры воспринимают скобки как сарказм или даже пассивную агрессию.
Как развить навыки общения с клиентами в мессенджерах
В целом, в общении с клиентами важны те же качества, что и в общении с близкими людьми: например, эмпатия, вежливость, умение структурировать информацию. Но всё же отличия есть. Друзья куда чаще прощают нам огрехи в коммуникации: можно неудачно пошутить без последствий или отправить сообщение ночью, не боясь, что нас не так поймут. Но в деловом общении более строгие правила, а цена ошибки сильно выше. Можно испортить свою репутацию, разозлить клиента или вовсе потерять его.
Но, как и любой другой навык, навык делового общения можно тренировать.
* WhatsApp принадлежит организации Meta, чья деятельность запрещена на территории Российской Федерации.
Фото на обложке: Liubomyr Vorona / Getty Images.
