Отзывы на маркетплейсах: как работать с обратной связью

Отзывы на маркетплейсах не только помогают потенциальным покупателям оценить товар, но и влияют на доверие к бренду. Согласно исследованию РБК, 86% российских покупателей при выборе товаров на маркетплейсах ориентируются на отзывы других пользователей.

В статье разберёмся, чем ещё полезны отзывы для бизнеса, как мотивировать клиентов их оставлять и как работать с негативом.

Зачем нужны отзывы и как они помогают бизнесу

Отзывы помогают покупателю принять решение о покупке в случае сомнений или, наоборот, отказаться от неё. Вот как высокие оценки и комментарии клиентов помогают бизнесу.

Рост продаж

Исследование Sale Synergy показывает, что 91% пользователей маркетплейсов читают отзывы перед покупкой, а 76% доверяют им больше, чем рекламным описаниям. Это влияет на конверсию карточки товара — то есть на долю посетителей, которые в итоге оформляют заказ.

Высокая позиция товара в выдаче

На Wildberries, Ozon и других маркетплейсах отзывы — один из факторов, влияющих на алгоритмы ранжирования. Площадки используют их как источник дополнительной информации, которая помогает покупателю сделать выбор и повышает удобство сервиса.

Улучшение качества товара

Отзывы — это источник обратной связи. Они помогают выявить сильные и слабые стороны продукта и быстрее адаптироваться к ожиданиям покупателей.

Репутация бренда

Положительные отзывы формируют доверие и усиливают имидж бренда, повышая лояльность текущих клиентов и привлекая новых. Негативные отзывы тоже влияют на репутацию, поэтому важно своевременно и корректно на них реагировать. О том, как это делать, поговорим позже.

Как мотивировать оставлять отзывы

По данным Power Reviews, большинство пользователей оставляют отзывы 2–4 раза в месяц. Ещё 18% делают это примерно раз в 30 дней, а 14% — раз в три месяца. Причина проста: если товар соответствует ожиданиям, у покупателя нет необходимости делиться впечатлениями в интернете.

Поэтому, чтобы собрать достаточное количество социальных доказательств в карточке товара, продавцу важно стимулировать клиентов оставлять отзывы. Маркетплейсы знают это и предлагают покупателям внутренние вознаграждения: баллы и бонусы.

Wildberries

На Wildberries покупатели получают баллы за отзывы в течение 15 дней после покупки, если клиент не вернул товар.

Для продавцов такая услуга продвижения платная. Стоимость складывается из начисленных баллов за каждый отзыв, комиссии Wildberries — 20% и НДС — 22%.

Ozon

На Ozon селлеры могут использовать инструмент «Отзывы за баллы», чтобы быстрее и чаще получать подробную обратную связь от покупателей.

Для запуска акции продавец добавляет карточки товаров в кампанию. После публикации отзыва покупателю начисляется вознаграждение, которым можно оплатить до 25% стоимости покупки.

Размер вознаграждения зависит от цены товара. Рекомендуемый диапазон — от 80 до 5000 бонусов.

В «Отзывах за баллы» продавец может выбрать из двух типов акций.

Автоматический сбор отзывов

После покупки Ozon отправляет клиентам push-уведомления и письма с предложением оставить фото- или видеоотзыв за баллы.

Условия участия в акции:

• Подходит для товаров, у которых меньше десяти отзывов.
• При достижении лимита в десять отзывов система исключает товар из продвижения.
• Стоимость указывается перед стартом акции. 
• Акцию можно отключить в любой момент, например, если вы потратили запланированную сумму.
• Подключать опцию можно только один раз для каждого товара.

Привлечение новых клиентов за баллы

Условия аналогичны первой опции, но есть особенности: 

• Товары помечаются специальным бейджем. 
• В карточке отображается количество баллов за покупку.
• В акцию можно включать как новые товары, так и бестселлеры
• Продавец задаёт любой срок продвижения.

Яндекс Маркет

На Яндекс Маркете покупатели получают баллы Плюса за отзывы на купленные товары. Эти баллы можно использовать для оплаты покупок в экосистеме Яндекса.

Маркетплейс присылает покупателю уведомление с предложением оценить заказ и начисляет вознаграждение после модерации отзыва. В механике также используется геймификация — уровни и звания.

По данным Яндекса, опция влияет на конверсию и позицию товара. В среднем количество отзывов увеличивается в три раза, а рейтинг товара — на 9%.

Мегамаркет

На Мегамаркете за отзывы покупателям начисляются бонусные рубли. Информацию о доступных бонусах покупатель видит в личном кабинете — в разделе «Товары без отзывов».

Площадка предъявляет следующие требования к содержанию отзывов:

• Текст должен быть написан без использования нейросетей.
• Изображения нельзя создавать с помощью нейросетей.
• Объём отзыва — не менее 100 символов.

Как получить первые отзывы на маркетплейсах

Помимо встроенных инструментов маркетплейсов, продавец может использовать и другие способы, чтобы получить первые отзывы:

• Добавить в описание товара просьбу поделиться впечатлениями после покупки. 
• Вложить в упаковку вкладыш с напоминанием оставить отзыв.
• Попросить знакомых заказать товар и поделиться мнением.

Как выразить благодарность за отзыв 

Быстрые ответы на отзывы показывают покупателям, что продавцу важно их мнение и он готов к диалогу. Это формирует доверие и повышает вовлечённость — клиентам будет проще решиться на повторную покупку.

Кроме того, скорость реакции на отзывы напрямую влияет на продажи. Это подтверждает анализ поведения покупателей на крупнейших российских маркетплейсах, проведённый Sale Synergy.

Ответ на положительный отзыв на маркетплейсе может иметь такую структуру: 

1. Поблагодарите покупателя за выбор товара и уделённое время.
2. Отметьте ключевые преимущества продукта.
3. Ненавязчиво предложите повторную покупку.
4. Упомяните похожие товары вашего бренда и подскажите, как их найти.

Как отвечать на негатив 

Негативные отзывы — неизбежная часть продаж. Не стоит их удалять: это может выглядеть как попытка скрыть проблемы, что снизит доверие покупателей. Куда важнее научиться работать с негативом. Если комментарий не нарушает правила площадки и не содержит оскорблений, его лучше оставить и корректно отработать.

Ответ на негатив должен быть оперативным, вежливым и профессиональным:

• Начните с искренней благодарности. При необходимости извинитесь и проявите эмпатию, признав чувства клиента.
• Предложите конкретное решение проблемы — возврат денег, скидку или замену товара. 
• Завершите ответ предложением продолжить диалог в личном чате, чтобы избежать споров в публичном поле.

Дополнительные рекомендации:

• Ответьте на отзыв в течение 2–3 дней.
• Сохраняйте спокойный тон, даже если критика кажется несправедливой.
• Обращайтесь к клиенту по имени, избегая шаблонных формулировок.
• Выразите сожаление о возникших неудобствах, если претензия обоснована.
• Не оправдывайтесь и не перекладывайте вину на клиента.
• Не оставляйте негативные отзывы без ответа.

Итог

Отзывы напрямую влияют на продажи и репутацию магазина, поэтому требуют внимательной обработки.

Старайтесь анализировать комментарии покупателей: 

• Позитивные отзывы помогают увидеть и развивать сильные стороны бизнеса.
• Негативные — выявить слабые места и улучшить продукт или сервис.
• В отдельных случаях грамотная работа с негативом позволяет превратить недовольного клиента в лояльного.

А чтобы получать больше отзывов, используйте несколько инструментов:

• Запускайте официальные акции маркетплейсов.
• Контролируйте стабильно высокое качество товаров.
• Вежливо напоминайте клиентам оставить обратную связь.