Рутина в бизнесе может не только снижать мотивацию сотрудников, но и съедать значительную часть прибыли. Чтобы этого избежать, такие процессы автоматизируют. В результате можно сэкономить на оплате труда, увеличить эффективность обработки заказов или снизить количество ошибок. В статье подробно разберём, как внедрить автоматизацию в бизнес.
Что такое автоматизация бизнес-процессов и зачем она нужна
Автоматизация бизнес-процессов — это передача повторяющихся проектов специальным программным решениям и технологиям.
Внедрение такого подхода позволяет:
- Исключить человеческий фактор. Роботы не устают, не ошибаются в цифрах из-за невнимательности и не забывают перезвонить клиенту. Это снижает количество брака и операционных ошибок.
- Увеличить скорости работы. То, что сотрудник делает за час, программа выполняет за секунды. Так можно ускорить формирование сложного отчёта или счёта с большим числом данных. Это позволит обрабатывать в 10 раз больше заказов, не увеличивая при этом штат.
- Контролировать процессы. Руководитель в любой момент может увидеть реальную картину бизнеса в цифрах, а не полагаться на слова членов команды. Доверять своим сотрудникам очень важно, но автоматизация позволяет визуализировать всё, что происходит в компании.
- Снизить издержки. Автоматизация поможет оптимизировать штат и снизить расходы на аренду и обслуживание рабочих мест вроде закупки снеков в офис. При правильном внедрении программа окупается быстрее, чем регулярная выплата зарплаты сотруднику на рутинной позиции.
Какие бизнес-процессы компании можно и нужно автоматизировать
Автоматизация — это способ убрать из компании зоны, в которых из-за медленной или неэффективной работы людей бизнес теряет деньги. Однако автоматизировать всё подряд дорого и бессмысленно. Приоритет стоит отдавать процессам, которые повторяются изо дня в день, требуют минимум новаторских решений и при этом важны для прибыли.
Продажи и работа с клиентами
Если данные о клиентах хранятся в головах менеджеров или блокнотах, компания теряет выручку. Автоматизировать можно разные этапы. Например, регистрацию заявок с сайта, распределение клиентов между сотрудниками, напоминания о звонках, отправку коммерческих предложений и другое.
Маркетинг и коммуникации
В сильном бизнесе маркетологи занимаются стратегией, а не рассылают письма вручную. Автоматизируйте рассылки для электронной почты, СМС и мессенджеров.
Также можно отдать системе сбор аналитики по рекламным кампаниям, сегментацию базы клиентов и постинг в социальные сети.
Бухгалтерия и документооборот
Это одна из наиболее консервативных зон, где ошибки стоят дороже всего из-за штрафов и проверок. Начать автоматизацию можно с выставления счетов и актов.
Большинство банков позволяют автоматизированно вести налоговую отчётность. Особенно это удобно для самозанятых и ИП.
Управление персоналом
Сервисам можно доверить различные части воронки подбора.
Автоматизируйте публикацию вакансий на разных площадках, первичный скрининг резюме и сбор анкет соискателей.
Например, HeadHunter предлагает работодателям подключить чат-бот, который может задавать стандартные вопросы кандидатам и передавать их ответы рекрутеру. А система СберПодбор агрегирует данные соискателей с работных сайтов и собирает обратную связь от внутренних заказчиков.
Также можно делегировать рутинные задачи на этапе адаптации персонала. Сделать это можно в таких сервисах, как «Поток Адаптация» или iSpring.
В частности, они позволяют автоматизировать:
- Аттестацию соискателей, сотрудников или партнёров. Система поможет проверить знания и навыки, отметит лучших кандидатов и поможет обучить команду.
- Адаптацию для удалённых команд. Решение позволяет не только обучить новичка, но и отслеживать прогресс и вовлечённость работника в процесс обучения.
- Формирование карьерных планов сотрудников. С помощью сервисов бизнес может формировать кадровый резерв и снижать текучку, удерживая ценные кадры.
Ключевые инструменты и системы для автоматизации
Чтобы автоматизация не превратилась в хаотичную закупку программного обеспечения, определитесь, какие цели вы преследуете. Сегодня рынок предлагает решения любого масштаба: от простых облачных сервисов для стартапов до мощных экосистем для корпораций. Вот список ключевых инструментов, исходя из задач.
Управление продажами и клиентами: AmoCRM, Битрикс24, RetailCRM.
Маркетинг и коммуникации: SendPulse и Unisender для автоматических цепочек писем. Livedune и SMMplanner для автопостинга сразу в несколько соцсетей.
Финансы и документооборот: Диадок и СБИС для электронного документооборота (ЭДО). 1С:Предприятие для бухгалтерского и складского учёта.
Практические примеры автоматизации в действии
Автоматизация — это не теоретическое понятие, а конкретные решения, которые меняют экономику бизнеса. Вот несколько кейсов, которые показывают «до» и «после» внедрения автоматизации для разных целей.
.webp?v=f10bee5c)
Боровков Евгений, сооснователь Botcreators.ru
Один из примеров автоматизации в HR — бот, который мы сделали для «Объединённых бумажных фабрик». У них был большой поток персонала на массовые позиции. Всех нужно было нанять, провести адаптацию а в дальнейшем взаимодействовать с сотрудниками: оформлять больничные, декрет... Мы создали бот, который снизил нагрузку на HR-отдел, стандартизировал и упростил обучение. По нашим подсчётам, это заменило 1–2 HR-специалистов. Поэтому выгода равна как минимум размеру их окладов и налогов на эти зарплаты.
.webp?v=f10bee5c)
Кирилл Лодвиков, архитектор бизнес-систем
К нам обратилась компания, которая занимается реализацией технических газов: закупает криогенную жидкость, газифицирует её, разливает по баллонам и продаёт. Проблема заключалась в том, что невозможно вести полноценный учёт клиентов, так как существующие CRM-системы не учитывают специфику работы.
Для решения мы создали карту бизнес-процессов и проанализировали все CRM на рынке. Когда выяснилось, что доработать текущие решения невозможно, разработали собственную систему. Внедрение начали с отдела продаж, затем перешли на производство: создали систему учёта и управления загрузкой на основе заявок. Следующим этапом стала цифровизация логистики: в результате увеличили количество рейсов с одного до 2–3 в день. После цифровизации всех процессов внедрили предиктивную аналитику загрузки склада. На основе данных прошлых периодов компания теперь может прогнозировать всплески спроса и заранее готовить производство к будущему объёму.
Александр Гуцул, основатель мастерской свечей Coco Candles
Подключение CRM системы вывело наше производство на новый уровень. В таком бизнесе процесс создания продукции состоит из множества операций и вовлечённых исполнителей. Поэтому СRM раскрыла весь свой потенциал: она помогает систематизировать процессы, вести учёт, контролировать сотрудников и ясно обозначать их задачи без повторений и «забыл».
Пошаговый план внедрения автоматизации в компании
Переход на автоматические рельсы — не просто покупка программного обеспечения, а стратегическая перестройка. Чтобы внедрение не превратилось в пустую трату бюджета, следуйте алгоритму.
Шаг 1: Анализ и выбор процессов для автоматизации
Не пытайтесь оцифровать всё сразу. Первым делом нужно провести ревизию текущей работы.
Ищите задачи, которые соответствуют трём критериям:
- Рутинность. То есть процесс состоит из одних и тех же действий, которые выполняются регулярно.
- Массовость, поскольку автоматизация требует ресурсов. А значит, она должна окупаться за счёт масштаба.
- Предсказуемость. Сервисы работают по принципу «Если А, то сделай Б». Следовательно процесс должен быть линейным и не иметь множества исключений, которые потребуют человеческого участия.
Составьте список дел, на которые сотрудники тратят больше всего времени. Например, перенос заявок из почты в таблицу, рассылка поздравлений на праздник и ручное формирование счетов.
Если процесс внутри компании не выстроен логически, программа только ускорит создание ошибок. Сначала наведите порядок в логике «кто, что и зачем делает», а затем уже передавайте этот блок задач системе автоматизации.
Шаг 2: Постановка целей и выбор подходящих инструментов
Когда процессы выбраны, определите, чего именно вы ждёте от системы. Абстрактные цели вроде «просто стать современнее» не сработают.
Нужны конкретные метрики: сократить время обработки заказа с 2 часов до 15 минут, снизить количество ошибок в документах, освободить 1 час рабочего времени менеджеров каждый день.
Для выбора инструментов исходите из масштаба. Если вы малый бизнес, выбирайте гибкие решения, которые не требуют штата программистов. Проверьте, есть ли у выбранной системы готовые интеграции с вашим банком, почтой, мессенджерами.
Шаг 3: Внедрение и обучение команды
Самое сложное в автоматизации — не настроить сервис, а побороть сопротивление. Сотрудники часто боятся, что робот их заменит или что система слишком сложна и будет мешать работе.
Начните с пилотного запуска в одном из отделов. Или с автоматизации одной только функции.
Например, переведите на CRM только один филиал. Это позволит выловить все «баги» без остановки всей компании.
Проведите обучающие семинары для всех сотрудников или только для руководящего состава, чтобы те в дальнейшем обучили подчинённых. Запишите короткие видеоинструкции и создайте базу знаний.
Шаг 4: Контроль эффективности
Спустя месяц работы в новом режиме замерьте результаты. Сравните текущие показатели с теми целями, которые вы ставили на Шаге 2. Если целевые показатели не достигнуты, проанализируйте узкие места. Возможно, сотрудникам не хватает навыков или алгоритм требует дополнительной настройки.
.webp?v=f10bee5c)
Не рассматривайте автоматизацию как разовое действие — это процесс постоянной оптимизации, который должен гибко подстраиваться под рост и изменения вашего бизнеса.
Как измерить эффективность и ROI от автоматизации
Измерение эффективности автоматизации — это не только подсчёт сэкономленных денег. Это также и оценка качества рабочих процессов. Чтобы понять, окупились ли вложения, нужно сопоставить затраты с полученной выгодой.
ROI, то есть коэффициент рентабельности, показывает процентное соотношение прибыли или экономии к затратам.
ROI = (Экономия − Затраты) / Затраты * 100%
Включить в список затрат можно, например: лицензии на ПО и подписки, оплату услуг интеграторов CRM и время сотрудников, потраченное на обучение и внедрение.
В экономию можно включить, в частности: снижение затрат на оплату труда или уменьшение денежных потерь от человеческого фактора.
Помимо подсчёта ROI, используйте качественные и количественные показатели эффективности:
- LCT (Lead Cycle Time), время от получения заявки до её реализации. Если раньше процесс занимал 3 дня, а стал занимать 3 часа — это прогресс.
- Уровень ошибок (Error Rate). Сравните количество брака или некорректных данных в отчётах «до» и «после».
- Пропускная способность команды. Сколько операций может выполнить один сотрудник теперь? Например, раньше получалось выставлять 20 счетов в день, теперь — 200.
Типичные ошибки и риски при внедрении
Вот основные промахи, которые допускают компании, когда начинают работать с автоматизацией:
- Нет целей. Частая и дорогостоящая ошибка — внедрять CRM просто потому, что «у всех конкурентов уже есть». Без чётких задач система превратится в дорогой блокнот. Зафиксируйте конкретную точку B: например, увеличить конверсию из звонка в сделку на 15 и более процентов.
- Избыточная сложность. Желание автоматизировать каждую микрозадачу и 50 обязательных полей в карточке клиента убьёт мотивацию команды. Начните с минимума: лучше дополнить систему позже.
- Саботаж сотрудников. Люди могут выступать против нововведений, если не понимают, как это им поможет. CRM к тому же сделает их работу прозрачной: теперь нельзя будет сказать, что звонил клиенту, если в системе нет записи звонка. Покажите менеджерам, что автоматизация поможет больше зарабатывать, напоминая о встречах и собирая основные данные покупателей в одной базе.
Частые вопросы об автоматизации бизнес-процессов
Чтобы автоматизация не превратилась в бесконечный процесс ради процесса, собственнику нужно ответить себе на пять фундаментальных вопросов:
- Какую именно «боль» мы лечим? Например, ускорить обработку заявок; исключить ошибки в бухгалтерии или складе; контролировать работу менеджеров.
- Готовы ли наши процессы к оцифровке? Если вы автоматизируете хаос, вы получите «автоматизированный хаос».
- Кто будет «владельцем» системы внутри компании? Внедрение автоматизации может не сработать, если им занимается только внешний подрядчик. Нужен внутренний лидер, который понимает бизнес-логику
- Как вы поймёте, что проект успешен? Например: «Мы будем считать, что CRM внедрили успешно, если через 3 месяца каждый контакт с клиентом будет зафиксирован, а время формирования счёта сократится до 2 минут».
