Клиент не всегда прав: как отказать в обслуживании по закону

Предпринимателям приходится сталкиваться с людьми, которые пытаются обойти закон, ведут себя неадекватно или настаивают на невыполнимых условиях. Это всегда неприятно, и работать с подобными клиентами не хочется. В статье мы разберём случаи, в которых вы имеете право сказать «нет», узнаем, как отказать клиенту в обслуживании и когда это всё-таки запрещено.

Обязан ли бизнес обслуживать любого клиента

Обслуживание клиентов регулируется разными правовыми актами, например, Гражданским кодексом и законом «О защите прав потребителей» — ЗОЗПП. Не существует документа, обязывающего вас обслуживать абсолютно всех, однако есть нормы, которые нужно учитывать.

Что говорит закон

Гражданский кодекс



Если вы работаете в сфере розничной торговли, услуг, общепита, транспорта и других публичных сервисов, ваши отношения с клиентом регулируются правилами публичного договора (ст. 426 ГК РФ), который также называют офертой. Это значит, что обслуживать нужно всех, кто к вам обратился и готов оплатить товар или услугу. Правило действует, если нет законных оснований для отказа — мы разберём их в следующем разделе. 

Та же статья ГК РФ запрещает отдавать предпочтение одним клиентам в пользу других (п. 3 и п. 4).

Распространённая ситуация, когда клиент хочет зайти в магазин со своей сумкой. Если магазин обязывает оставить вещи в ячейке, он заключает с посетителем безвозмездный договор хранения. Когда к этому принуждают, то нарушают принцип свободы в заключении договора, который описан в ст. 421 ГК РФ. И если сотрудник не даёт пройти с личными вещами, это также препятствует заключению публичного договора. Чтобы защититься, можно спросить, есть ли в сумке товары, аналогичные товарам вашего магазина. Досматривать сумки даже в случае кражи тоже нельзя — это могут делать только работники полиции.

Закон «О защите прав потребителей»

Закон запрещает отказывать в обслуживании в таких случаях:



• Когда при расчёте наличными у продавца нет сдачи или клиент принёс мелочь вместо купюр.
• Когда клиент требует продать ему товар по цене, указанной на полке с товаром, если на кассе она оказалась выше. Согласно ст. 10 ЗОЗПП, потребитель имеет право потребителя знать полную информацию о товаре. Мы писали об этом в статье про изменения в ЗОЗПП в 2025 году, вы сможете увидеть её в конце — в разделе «Это тоже пригодится».

Конституция

В п. 2 ст. 19 сказано, что права и свободы всех людей равны. Поэтому нельзя отказывать по признакам пола, возраста, национальности, расы, религии, из-за наличия инвалидности и по другим подобным основаниям. Это называется дискриминацией, и в случае разбирательств суды, Роспотребнадзор и другие госорганы встанут на сторону клиентов.

Если женщина кормит ребёнка грудью — это её право, которое тоже гарантировано Конституцией и защищено государством, согласно п. 1 ст. 38. Нельзя настаивать, чтобы она покинула ваше заведение, даже если это не нравится другим клиентам.

Когда отказ будет законным

Может показаться, что «клиент всегда прав», но наша статья началась с того, что это не так. Мы разберём шесть групп причин и узнаем, какому клиенту можно отказать в обслуживании законно.

Требование федеральных или местных законов

Например, согласно пп. 8 п. 2 и п. 9 ст. 16 ФЗ-171:



• Запрещено продавать алкоголь с 23:00 до 8:00 следующего дня. 
• Запрещено продавать табачные изделия и алкоголь несовершеннолетним. Если клиент выглядит молодо, а документов нет — вы можете его не обслуживать.

Также нельзя продавать подросткам лотерейные билеты (п. 5 ст. 6.1 ФЗ-138) или «товары для взрослых». В магазины, где продаётся последнее, вы имеете право даже не пустить несовершеннолетнего (п. 3 ст. 14.1 ФЗ-124).

Результат оказания услуги небезопасен для клиента

ГОСТ Р 58091-2018 об услугах ногтевого сервиса говорит, что в услуге можно отказать, если ногтевая пластина выглядит нездоровой. Например, если мастер видит онихолизис (отслоение ногтя от кожи), не стоит делать покрытие, чтобы под ним не развивалась инфекция. А если есть подозрение, что у клиента грибок, от маникюра или педикюра лучше отказаться совсем, чтобы не заразить никого через инструменты и оборудование.

Некоторые услуги могут быть небезопасны из-за возраста или массы тела клиента. Например, гостю экстрим-парка скорее всего откажут, если ему 78 лет. А посетителя аквапарка не пустят на горки, если он весит 140 кг. Отказ важно объяснять требованиями местного или отраслевого законодательства и внутренними правилами.

Квалификация исполнителя недостаточна для оказания услуги

Такое основание можно использовать в случае, когда мужчина обратился в женский салон красоты и настаивает сделать ему стрижку. Можно объяснить, что мастера обязаны оказывать качественные услуги по ст. 4 ЗОЗПП. Однако они квалифицированы и опытны по части женских стрижек. Если оказать такую услугу мужчине, получится, что мастер нарушит закон. Также поможет, если в названии салона и прейскуранте есть указания, что специалисты работают именно с женщинами.

Поведение клиента вредит другим посетителям или вашему имуществу

Если клиент оскорбляет людей, угрожает или бросается на них, портит товары и оборудование, его можно не обслуживать. Часто это связано с тем, что агрессор находится под воздействием алкоголя или других веществ.

Вы можете сослаться на несколько документов:

• Ст. 150 ГК РФ о неприкосновенности жизни, здоровья и нематериальных благ. 
• Ст. 20.1 КоАП о мелком хулиганстве. Агрессору грозит штраф или арест.
• Ст. 20.21 КоАП о запрете появляться в общественных местах в состоянии опьянения. Ответственность тоже может быть в виде денежного взыскания или изоляции нарушителя. 
• Ст. 5.61 КоАП об оскорблении. За него тоже предусмотрен штраф.

Вывести таких людей из заведения бывает трудно, и может понадобиться помощь охраны или полиции. Также понадобится доказать, что клиент вёл себя неадекватно: пригодятся показания свидетелей и видеозаписи.

Неоднозначные ситуации: клиенты на роликах и с животными



С точки зрения закона, приходить в торговые заведения в обоих случаях можно, если животное (п. 4 ст. 13 ФЗ-498) и роликовые коньки не причинят вреда посетителям и имуществу. Если собака без намордника или посетитель гоняет на роликах, как на улице, вы можете сослаться на ст. 7 ЗОЗПП и попросить клиента организовать безопасность для людей и помещения.

В сфере общепита ситуация с животными сложнее. Если в заведении еду готовят, а не продают уже упакованную, в правилах посещения можно указать, что приходить с питомцами запрещено. А если ваше кафе позиционируется как dog-friendly, важно сообщить об этом на входе и распространить информацию в интернете. Иначе можно получить жалобу от клиентов, особенно с аллергией на шерсть (п. 1 ст. 7 ЗОЗПП).

Проблемы с оплатой и доставкой

Покупателю можно отказать в обслуживании, если он:



• Отказывается платить.
• Просит продать товар в долг или в кредит, а у вас это не предусмотрено.
• Настаивает на получении дополнительной скидки или бонусов.
• Требует соблюсти невозможные условия, например, доставить товар за 10 дней вместо 30.

Нарушение правил возврата товаров

Некоторые товары нельзя вернуть, даже если они качественные, например, нижнее бельё или средства личной гигиены. Также не подлежат возврату товары с дефектом, если он стал причиной уценки, и это было указано при продаже. Здесь закон снова встаёт на сторону бизнеса и позволяет отказать клиенту в обслуживании. Конфликты всё равно могут возникать, поэтому в торговом зале лучше разместить объявления о таких категориях товаров и сообщать об этом на кассе. Ту же информацию нужно опубликовать на вашем интернет-ресурсе.

Что делать с проблемными клиентами

• Сдержанно себя вести. Если вы сами нервничаете и отвечаете на провокации, снизить накал страстей будет ещё тяжелее. Сохранять «дзен» нелегко, особенно после тяжёлого дня, но конфликт с посетителем точно сделает хуже.
• Внимательно выслушать клиента. Возможно, он ведёт себя агрессивно, потому что не может разобраться с ценниками, устал ждать очереди в единственную кассу или уже получил негативный опыт в другом похожем заведении.
• Подписать информированное согласие. Оно полезно перед некоторыми процедурами, например, медицинскими или косметологическими. В документе нужно прописать условия, при которых результат будет сохраняться дольше или может разочаровать. Тогда часть ответственности клиент возьмёт на себя.
• Постараться предложить альтернативу, если это возможно. Например, принять обратно невозвратный товар не выйдет, а вот заменить одну скидку другой более реально.  
• Понятно объяснить действующее законодательство. Мы перечислили, на какие статьи ГК РФ, КоАП, Конституции, ЗОЗПП и других законов вы можете ссылаться. Если в заведении есть внутренние правила, о них тоже нужно рассказать. Это поможет аргументировать отказ.

Что грозит за необоснованный отказ

Могут пострадать ваши нервы и репутация бизнеса. Такое происходит, если после немотивированного отказа клиент обратится в Роспотребнадзор или суд. А если истец выиграет, придётся потратиться на компенсацию морального вреда и издержек.

Также за необоснованный отказ предусмотрены штрафы по ст. 14.8 КоАП:



• В обычном случае применяется п. 2 статьи. Для ИП и должностных лиц, взыскание составит до 2000 рублей, а для компаний — до 20 тысяч.
• В случаях, если отказ связан с возрастом, состоянием здоровья или ограничением жизнедеятельности, применяют п. 8 статьи. Штраф будет составлять до 30 тысяч рублей и до 500 тысяч соответственно.

Итог

• Можно ли отказать клиенту в обслуживании? Да, если клиент пытается обойти закон или не знает о его требованиях, ведёт себя опасно для окружающих и имущества или настаивает на невозможном.
• Случаи, в которых отказать покупателю нельзя, тоже есть. Они описаны в Гражданском кодексе, ЗОЗПП и Конституции и связаны с защитой прав и свобод, запретом на дискриминацию.
• Чтобы правильно отказать клиенту, нужно быть спокойным, выслушать его и понятно объяснить основания для законного отказа. Иногда будет проще, если подписать информированное согласие или предложить другой подходящий вариант.
• Необоснованный отказ клиенту грозит штрафом, жалобой и судебными разбирательствами.