Как запустить чат-бот для поддержки клиентов ▶ Образовательная платформа Альфа-Курс

Привлечь и удержать клиента становится всё сложнее: люди перегружены рекламой, не любят звонки и часто просто не хотят ждать. Здесь выручают чат-боты — они отвечают быстро, работают круглосуточно, не заставляют висеть на линии и помогают решить вопрос за пару минут прямо в мессенджере или на сайте.

Чат-бот берёт на себя рутину, экономит ресурсы и делает работу эффективнее. Например, вы можете внедрить алгоритм, который будет выполнять функцию поддержки клиентов и отвечать на типовые вопросы.

Бот не устаёт, не забывает информацию и не путается в ответах. К тому же он может анализировать поведение клиента, вежливо вести разговор и грамотно его завершать.

В нашей статье вы узнаете, как работает чат-бот, как его создать и внедрить в бизнес. Мы также расскажем о популярных платформах для разработки ботов и ошибках, которые часто допускают новички.

Что такое чат-бот и зачем он нужен

Чат-бот — это программа, которая переписывается с человеком на сайте, в приложении или мессенджере. Он отвечает сразу, без задержек — в отличие от живого менеджера. Его главная задача — понять, что нужно клиенту, и быстро помочь. Бот помогает не только продавать, но и делать сервис удобнее.

Виртуальные помощники полезны для бизнеса. Например, когда клиент обращается в техподдержку банка, часто первым ему отвечает именно бот. Он помогает с базовыми вопросами: сообщает баланс, подсказывает, как восстановить пароль, или проверяет статус перевода. Если запрос не прописан в алгоритме поддержки, то клиента переключают на живого специалиста.

Бизнесу это выгодно: бот снижает нагрузку на сотрудников и помогает сэкономить на зарплатах. Кроме того, бот собирает данные и анализирует поведение клиентов. Эта информация даёт маркетологам понять, что интересует клиентов.

Как работает чат-бот

Чат-бот работает по логической последовательности.

Шаг 1

Бот принимает запрос от клиента. Например, человек пишет: «Где мой заказ?» или «Помоги выбрать ноутбук».

Шаг 2

Чат-бот обрабатывает текст. Он старается понять запрос клиента. Если в тексте есть слова вроде «доставка», «оплата» или «возврат» — ему проще среагировать. Сложнее — если человек пишет запутанные предложения.

Как внедрить ИИ в бизнес-процессы

Боты бывают двух типов:

•

Конструкторы диалогов. Такие боты отвечают на простые запросы. Они ориентируются только на ключевые слова и общаются по схеме. У них часто есть кнопки: человек просто кликает, а бот реагирует. Плюсы: легко создать. Минусы: бот может запутаться и оказаться для некоторых бесполезным.

•

Генеративные модели. Эти боты работают на базе нейросетей. Они учатся на диалогах, распознают проблему клиента и находят решение. Плюсы для бизнеса: бот может собрать больше информации у клиента, лучше понять проблемы пользователей и даже спрашивать идеи для улучшения сервиса.

Шаг 3

Бот принимает решение.

После того как бот понял, что хочет клиент, он действует:

•

Отвечает фразой из базы.

•

Переключает на оператора.

•

Задаёт уточняющие вопросы.

•

Выполняет действие, например, оформляет заявку или ищет нужные данные.

Шаг 4

Программа отвечает пользователю. Бот может отправить обычный или сгенерированный под конкретную ситуацию ответ. Некоторые боты умеют подстраиваться под стиль общения собеседника.

Плюсы и минусы чат-ботов для работы интернет-магазина

У чат-бота есть плюсы:

•

Он не устаёт и не требует оплаты труда.

•

Отвечает мгновенно и всегда находится на связи, даже если клиент пишет ночью или в выходной.

•

Снимает нагрузку с сотрудников.

•

Экономит ресурсы предпринимателя.

•

Повышает процент продаж, помогая клиентам выбирать товары, оформлять заказы, мотивируя их к покупке.

Но есть и минусы таких помощников:

•

Бот не всегда понимает человека сразу.

•

Нужно много времени на его настройку и интеграцию.

•

Многие предпочитают общаться с реальным менеджером, особенно когда речь идёт о сложных или дорогих покупках.

Зачем бизнесу чат-бот

Чат-бот разгружает сотрудников. Пока менеджеры занимаются важными задачами, бот общается с клиентами. Но это не единственное его преимущество.

Автоматизирует рутину

Бот отвечает на повторяющиеся вопросы: «Где мой заказ?», «Как оплатить?», «До скольки работает доставка?» — и экономит время и силы всей команды.

Помогает продавать

Некоторые клиенты сомневаются или не могут выбрать нужный товар или услугу. Бот подталкивает их к покупке, ведёт по продуманному пути и помогает сделать выбор. Если подключить его к CRM — базе данных с информацией о клиентах, он сам отправит сообщение в нужный момент, когда клиент будет готов купить.

Поддерживает 24/7

Бот не спит и не уходит на выходные. Представьте, что в день на сайт заходит более 100 потенциальных клиентов. Для одного человека это слишком большая нагрузка, а бот спокойно обработает все их запросы. Он сразу ответит, подскажет, оформит заявки — и делает это для всех одновременно.

Анализирует

Бот собирает и анализирует ответы пользователей. На основе полученной информации можно улучшить сервис или пополнить ассортимент востребованных товаров.

Как внедрить чат-бот в бизнес

Чтобы чат-бот был эффективен, нужно перед его внедрением составить план. Важно определить цели – вам нужен виртуальный помощник для консультаций, рассылок или продаж? Вот примерный план действий.

Определите цели

Ответьте себе на вопрос: что должен делать бот в вашем бизнесе?

Частые цели:

Разгрузить поддержку: фильтровать простые запросы вроде «Где мой заказ?».
Делать автоматические рассылки: напоминать об акциях и предлагать товары.
Помогать с выбором товаров или услуг на сайте.
Собирать обратную связь после диалога.

Вам письмо: общаемся с клиентами по электронной почте

Стоит выяснить, сколько запросов бот обрабатывает, как быстро отвечает и довольны ли клиенты. Без этих цифр бот легко превращается в бесполезную игрушку.

Найдите подходящее решение

Выберите тот вариант бота, который будет соответствовать целям вашего бизнеса. Здесь важно понимать, сколько вы готовы заплатить за решение. Так, стоимость ИИ-бота будет выше, чем простого бота-конструктора.

Внедрите чат-бот

Чат-бот можно создать на некоторых платформах самостоятельно. Но если задача нестандартная или бот должен учитывать много нюансов — лучше привлечь специалиста.

Проверьте, как он работает

После внедрения бота в бизнес анализируйте полученную информацию. Запустить программу — только полдела.

Вот на что стоит обращать внимание:

•

Часто задаваемые вопросы. Если пользователи регулярно спрашивают то, на что бот не может ответить — пришло время обновить сценарий.

•

Провальные шаги. Смотрите, где пользователи теряются: не нажимают кнопку, уходят, жалуются. Это сигнал к улучшению логики.

•

Конверсия. Выясните, сколько людей доходят до покупки или оставляют контакты?

•

Время взаимодействия. Слишком длинные диалоги утомляют. Слишком короткие – не несут пользы. Найдите баланс.

•

Обратная связь. Попросите оценить диалог в конце. Это даст полезные инсайты.

Мониторинг необходимо проводить регулярно — в противном случае уровень продаж может упасть. Большинство платформ уже включают аналитику. Вы можете также подключить сторонние ресурсы вроде Яндекс.Метрики.

Частые ошибки

Частые ошибки при внедрении чат-ботов:

•

Отсутствие цели. Без чёткой задачи бот бесполезен. Если программа не решает проблему пользователя, он ей не будет пользоваться.

•

Сложные сценарии. Перегруженные диалоги отпугивают пользователей. Чем понятнее бот, тем лучше он работает.

•

Отсутствие живого оператора. Даже лучший виртуальный помощник не заменит человека. Пользователю нужен запасной вариант.

•

Нет обновлений. Если не следить за ботом, он быстро устаревает. Поддержка и улучшения обязательны.

•

Игнор аналитики. Без анализа невозможно понять, что работает, а что — нет.

Чат-бот — это не модная штука, а реальный помощник. Он снижает нагрузку, улучшает клиентский опыт, помогает бизнесу расти за счёт увеличения продаж. Но чтобы алгоритм работал, нужно чётко понимать цель, выбрать подходящий инструмент и не забывать об анализе.

*Facebook и WhatsApp принадлежат организации Meta, чья деятельность запрещена на территории Российской Федерации.