Каждый день на картах больших городов появляются новые точки красоты. Салонов становится больше, конкуренция растет, а клиенты постоянно в поисках «своих» мастеров. Поэтому, если ваши гости пропадают после процедур, — это нормально. Хорошая новость: их можно вернуть. Ведь это не только репутационно важно, но и финансово выгодно. Стоимость привлечения нового клиента в салон красоты в 5–7 раз превышает расходы на удержание текущего. Такой статистикой делится продуктовый менеджер и эксперт международного приложения для бьюти-мастеров Masters Дмитрий Исаев. Вместе с ним разбираемся, как вернуть клиента и какие инструменты помогут в этом.
Сначала нужно выяснить причину их ухода, а затем предложить индивидуальные решения: скидки, бонусы или персональные акции. Напоминайте о себе с помощью рассылок, ремаркетинга и программ лояльности, улучшая при этом качество сервиса и обновляя интерьер салона. Подробнее обо всём этом — в статье.
Разбираемся в причинах ухода
Прежде чем разрабатывать стратегию возврата, необходимо проанализировать проблему. Клиенты редко заявляют о своем уходе открыто. Чаще они просто исчезают. Красные флаги, на которые должен ориентироваться владелец салона — это увеличение интервалов между визитами и снижение среднего чека. Если клиент, который раньше записывался раз в три недели, вдруг пропал на три месяца — это точно сигнал к действию. Возможно, его не устроило качество последней услуги, он нашёл более выгодное предложение или просто забыл о вас.
Проблема забывчивости клиентов — одна из самых частых, но и самых решаемых. Современные инструменты автоматизации помогают ненавязчиво вернуть гостя и напомнить ему о себе. Например, сервисы для управления бизнесом предлагают функцию автоматических напоминаний о предстоящей записи и напоминаний о том, что пора бы повторить визит. Это не просто рассылка. Статистика приложения Masters подтверждает, что такие автоматизированные уведомления повышают количество возвращающихся клиентов на 20–30%.
Создаём уникальное предложение
Сейчас клиенты ценят не только качественные услуги, но и персонализированный подход. Общие акции и скидки работают всё хуже. Клиент хочет чувствовать свою исключительность. Создайте для него уникальное предложение, основанное на его истории посещений. Проанализируйте данные: какой уход ему рекомендовали в последний визит? Какие продукты он покупал? Отправьте не шаблонное «У нас скидка на маникюр», а персональное сообщение: «Мария, здравствуйте! Чтобы покрытие, которое мы делали вам в прошлый раз, продержалось дольше, рекомендуем записаться на новую процедуру укрепления ногтевой пластины. Мы забронировали для вас слот со специальным условием». Это показывает, что вы помните о клиенте и его потребностях.
Планируем прозвоны и рассылки
Хаотичные звонки с вопросом: «Не хотите записаться?» часто раздражают. Эту работу также можно и нужно систематизировать. Разделите базу клиентов на сегменты: те, кто был недавно, те, кто был давно, и «спящие». Для каждой группы — свой сценарий коммуникации.
Недавним клиентам отправьте благодарность и короткий опрос о качестве услуги. Тем, кто посетил салон 2–3 месяца назад — напомните о себе персональным предложением. Для возвращения «спящих» клиентов, чей последний визит был полгода назад и более, нужен особый подход. Главное — не спамить, а выстраивать осмысленный диалог.
Активируем «спящих» клиентов
«Спящая» база — это не потерянные клиенты, с ними можно и нужно работать. Создайте для них специальную программу возврата — акцию с ограниченным сроком действия. Это может быть бесплатная экспресс-процедура к основной услуге (например, спа-уход для рук после маникюра) при следующем визите или весомая скидка с персональным промокодом. Важно донести мысль, что вы цените то, что они были с вами, и хотите снова видеть их среди гостей салона.
Возвращаем с помощью мастеров
Ваши мастера — главное связующее звено между салоном и гостем. Их лояльность и мотивация напрямую влияют на то, возвращаются посетители или уходят к конкурентам. Внедрите систему, при которой мастер получает небольшой бонус не только за первичную продажу, но и за возврат своего «спящего» клиента. Обучите их техникам мягких продаж и рекомендаций на следующую услугу в момент визита. Гость, который доверяет своему мастеру скорее всего вернется именно к нему.
Используем силу социальных сетей
Ваши текущие и бывшие клиенты следят за вами. Показывайте им жизнь салона изнутри: процесс работы, новые продукты, довольных гостей, образование ваших мастеров.
Запускайте активности, вовлекающие именно вашу аудиторию:
- Конкурсы с розыгрышем процедуры среди тех, кто отметит друга в комментариях.
- Опросы о том, какую новую услугу им хотелось бы увидеть.
- Розыгрыши дополнительных услуг с отметкой вашего салона и работы мастеров.
Просим честную обратную связь
Один из самых действенных способов не только вернуть, но и улучшить свой сервис — это обратная связь. Не бойтесь её просить. Внедрите простую систему: отправляйте клиенту через несколько часов после визита сообщение с короткой ссылкой на форму опроса.
Спросите не только: «Всё ли понравилось?», но и: «Что мы могли бы сделать лучше?» Обязательно обрабатывайте негативные отзывы: связывайтесь с этими клиентами, предлагайте компенсацию, выясняйте причину. Часто именно те клиенты, чью проблему быстро решили, становятся самыми лояльными постоянными гостями.
