В современном бьюти-бизнесе, где конкуренция постоянно растёт, программы лояльности перестали быть просто приятным бонусом — они стали необходимостью.
Для запуска программы лояльности в салоне красоты важно чётко сформулировать цели, выбрать вид программы и продумать этапы её внедрения. Правильно разработанная система поощрений учитывает специфику салона и интересы клиентов, помогает увеличивать средний чек, привлекать новых гостей и повышать прибыль салона.
Продуктовый менеджер и эксперт международного приложения для бьюти-мастеров Masters Дмитрий Исаев поделился реальными кейсами, советами и главными условиями программы лояльности, чтобы она работала на вас.
Что такое программа лояльности
Программа лояльности — это стратегически выстроенная система мотивации, которая поощряет клиентов за повторные визиты и определённые действия. Суть программы лояльности в том, что она создаёт долгосрочные отношения с гостями, формируя привычку возвращаться именно в ваш салон. К слову, разовые акции такой эффект не гарантируют.
Для владельцев бьюти-бизнеса такая программа решает сразу несколько ключевых задач:
- Повышает частоту посещений.
- Увеличивает средний чек за счёт мотивации пробовать дополнительные услуги.
- Снижает затраты на привлечение новых клиентов.
- Обеспечивает поток новых гостей.
Согласно данным приложения Masters, салоны с программами лояльности удерживают до 25–40% клиентов.
Для чего нужна программа лояльности
Механика программ лояльности устроена таким образом, что клиенты получают выгоду от более частых посещений и больших трат. Например, накопительная система баллов мотивирует гостей не пропускать запланированные визиты и дополнять базовые услуги дополнительными процедурами. В результате это сохраняет постоянный поток гостей, расширяя клиентскую базу.
Наиболее эффективно работают персонализированные предложения. Например, курс из трёх процедур мотивирует клиента точно его закончить. Ведь он гарантированно получает скидку или бонус.
Шаги по созданию программы лояльности
Успешная программа лояльности для клиентов включает несколько основных этапов.
Определение целей
Чётко сформулируйте, чего вы хотите достичь: увеличить частоту посещений, поднять средний чек, привлечь новых клиентов или всё вместе. От этого будет зависеть дальнейшая структура программы.
Выбор типа программы
Этот шаг требует анализа вашего позиционирования. Например, накопительные системы хорошо работают в салонах с широким ассортиментом услуг, статусные программы оптимальны для премиального сегмента, а комбинированные варианты подходят заведениям среднего ценового уровня.
Разработка правил
Проще говоря, это создание понятной и прозрачной системы, где клиент точно знает, как зарабатывать и тратить бонусы. Избегайте сложных условий и «подводных камней», которые могут вызвать раздражение вместо лояльности.
Система отслеживания
В идеале она должна быть максимально автоматизирована. Современные CRM-системы позволяют не только вести учёт баллов, но и анализировать эффективность программы, выявляя самые популярные бонусы и наиболее активных участников.
Внедрение программы: как избежать ошибок
Успешное нововведение начинается с правильного информирования клиентов. Используйте все каналы коммуникации: от табличек в салоне до email-рассылок и уведомлений (через СМС или мессенджеры). Персонал салона также должен быть готов ответить на любые вопросы о программе и помочь клиентам зарегистрироваться.
Мотивация сотрудников — не менее важный аспект. Включите показатели по программе лояльности в KPI администраторов и мастеров. Например, можно ввести бонусы за наибольшее число привлечённых участников или за выполнение плана по продажам через бонусную систему.
Особое внимание уделите работе с возражениями. Некоторые клиенты могут скептически относиться к таким программам. Заранее продумайте ответы на частые вопросы и опасения, подготовьте примеры выгоды для разных типов клиентов.
Развитие и оптимизация программы
После запуска программу лояльности нужно постоянного мониторить и корректировать. Анализируйте, какие бонусы пользуются наибольшим спросом, как часто клиенты используют свои накопленные баллы, какие услуги чаще выбирают в качестве поощрений.
Экспериментируйте с ограниченными предложениями и сезонными акциями. Например, можно ввести «двойные баллы» в низкий сезон или специальные бонусы за определённые процедуры.
Ещё один ключ к успеху — персонализация. Используйте данные о предпочтениях клиентов, чтобы предлагать им наиболее релевантные бонусы. В CRM-системе Masters специалисты могут отслеживать посещения своих гостей, делать заметки об их пожеланиях или особенностях, а затем на основе этих данных формировать индивидуальные предложения.
Оценка эффективности: ключевые метрики
Для объективной оценки программы необходимо отслеживать несколько показателей:
- Рост среднего чека.
- Увеличение частоты посещений.
- Процент клиентов, которые участвуют в программе.
- Количество бонусов, переведённых в реальные продажи.
Сравните эти показатели до и после внедрения программы.
Реальные кейсы и рекомендации
В профиле Masters есть много примеров того, как программы лояльности помогают бьюти-специалистам удерживать клиентов. Например, один из московских салонов премиум-класса внедрил систему с уровнями программы лояльности с эксклюзивными бонусами для VIP-клиентов. В результате за год средний чек вырос на 35%, а доля постоянных клиентов увеличилась с 40% до 65%.
Ещё один пример: сеть барбершопов в Казани использовала программу с акцентом на рекомендации. Каждый приведённый друг приносил клиенту баллы, которые можно было обменять на услуги. Это позволило увеличить поток новых клиентов на 350% без увеличения рекламного бюджета.
Совет от Masters: начинайте с простой программы, постепенно усложняя её по мере накопления данных о поведении клиентов. Используйте автоматизацию — ручной учёт неизбежно приводит к ошибкам, которые снижают доверие к программе.
Итоги
Программа лояльности — это мощный инструмент роста бьюти-бизнеса, но только при грамотном подходе к её созданию и внедрению. Ключевые факторы успеха: чёткие цели, понятные условия, персонализация и постоянный анализ эффективности.
