Электронные чек‑листы: как улучшить сервис в HoReCa

Электронные чек-листы — это цифровые списки для контроля задач и процессов. Они помогают быстрее проводить проверки, фиксировать нарушения и поддерживать стабильное качество сервиса без бумажной рутины.

В HoReCa электронные чек-листы чаще всего используют для оценки:



• Внешнего вида сотрудников — наличия бейджей, чистоты одежды и обуви.
• Соблюдения стандартов обслуживания — скорости подачи блюд, вежливости персонала, следования установленным регламентам.
• Облика здания — опрятности фасада, входной группы, витрин и прилегающей территории.
• Состояния номерного фонда — сохранности мебели, текстиля и сантехники.

Помимо этого, чек-листы помогают контролировать работу инженерных систем и оборудования, соблюдение норм пожарной безопасности и другие аспекты, которые зависят от специфики бизнеса.

Бумажные и электронные чек-листы: какие выбрать

Многие компании по-прежнему используют бумажные чек-листы, но этот подход имеет ряд недостатков.

Переход на электронные чек-листы сокращает количество ошибок, экономит время и помогает руководству видеть реальную картину работы заведений.

Три уровня контроля 

Все проверки в HoReCa можно разделить на самоконтроль, внутренний и внешний контроль. Разберёмся, чем они отличаются.

Первый уровень: самоконтроль 

Сотрудники проверяют выполнение своих задач с помощью пошаговых чек-листов. Новичкам с ними проще разобраться в процессах, ничего не забыть на смене и сразу работать по стандартам, а опытным специалистам — не упускать детали в рутине и вовремя исправлять недочёты.

Пример чек-листа самоконтроля сотрудников сети «ПиццаФабрика».

Второй уровень: внутренний контроль

Это регулярные проверки ключевых процессов заведения по заранее подготовленным чек-листам. Обычно их проводят руководители или специалисты по качеству — оценивают работу сотрудников, состояние оборудования, оформление помещений и соблюдение стандартов.

Кейс сети кофеен One Price Coffee. Раньше компания пользовалась бумажными чек-листам и Excel. Процесс контроля был медленным и с ошибками.

После перехода на электронный формат ситуация изменилась:



• Время на сами проверки сократилось на 51%.
• Соответствие стандартам сервиса выросло на 68%.
• Качество приготовления напитков увеличилось на 8%.
• Рейтинг в онлайн-картах поднялся на 25%.
• Время на анализ и обработку данных уменьшилось на 62%.

Теперь управляющие используют фото-, видео- и аудиофайлы, чтобы контролировать работу бариста: соблюдение скриптов, внешний вид и выкладку продукции. Специалисты по качеству могут подключиться к любой точке в реальном времени и оценить уровень сервиса.

Третий уровень: внешний контроль

Это проверка качества работы заведения или отеля с помощью тайного гостя — человека, который посещает точку под видом обычного посетителя, чтобы оценить обслуживание, уровень сервиса, чистоту, работу персонала и другие параметры.

Кейс сети ресторанов BarRestoGroup: здесь тайные посетители проводят проверки с помощью электронных чек-листов. По словам операционного директора Ирины Вороновой, такой подход помогает взглянуть на работу ресторанов глазами гостя и заметить неочевидные нарушения. Поскольку сотрудники не знают о проверке, оценка получается честной и непредвзятой.

Кейс сети робот-автомоек «Портал», где теперь любой посетитель может стать тайным гостем: достаточно отсканировать QR-код и пройти быструю оценку состояния мойки и качества обслуживания. За счёт этой простой механики компания сократила себестоимость аудита в 5 раз — с 2500 до 500 рублей, увеличила количество проверок на 100% и подняла рейтинг в Яндекс Картах в среднем на 0,15 балла.

Разберёмся, как превратить чек-лист в понятный и полезный инструмент для бизнеса.

Как автоматизировать процесс создания чек-листов

Это можно сделать с помощью специализированных сервисов: например, CheckOffice, Q-CHECK и Service Inspector. В них каждая компания подбирает цифровое решение индивидуально, исходя из своих запросов и целей.

Подготовили список универсальных критериев, на которые важно обратить внимание при выборе сервиса для автоматизации контроля:

Простота в создании и внесении изменении. Инструмент должен быть гибким, чтобы вы смогли перенести в чек-лист любой бизнес-процесс, даже если он сложный и состоит из множества аспектов.

Наличие мобильного приложения. Важно, чтобы оно могло продолжать работу без интернета — это удобно для проверок на удалённых объектах или в местах, где нет доступа в сеть.

Интуитивный интерфейс. Сервис должен быть понятным и руководству, и сотрудникам любого возраста и уровня владения смартфоном.

Управление задачами. Есть возможность создавать задачи и назначать ответственных прямо в процессе заполнения чек-листа — не нужно завершать проверку, переходить в веб-версию или стороннее приложение.

Фиксация геопозиции и времени проверки. Вы сможете убедиться, что сотрудник действительно проводил аудит на объекте. Это защитит от фальсификации и станет дополнительным инструментом контроля.

Гибкая аналитика и отчётность. Это нужно, чтобы отслеживать динамику по проверкам, задачам и нарушениям, а также выгружать данные в другие системы для более детального анализа.

Как составить эффективный чек-лист за 10 шагов

Подготовили поэтапный план для вас.

Шаг 1. Определите цель

• Пропишите, какие задачи он должен решить.
• Убедитесь, что цель ясна и конкретна. 
• Сформулируйте выводы, которые вы хотите получить после аудита.

Шаг 2. Соберите информацию

• Уточните, какие сотрудники будут проводить проверки и есть ли особенности у объекта.
• Определите все важные этапы или элементы процесса.
• Запишите основные шаги. Составьте список моментов, которые нужно включить в чек-лист. Чем больше информации вы соберёте, тем более полным и полезным он получится.

Шаг 3. Составьте структуру чек-листа

• Сформулируйте пункты и сгруппируйте их по логическим разделам или этапам.
• Проверьте полноту: охватываются ли все ключевые аспекты.

Шаг 4. Определите приоритеты



Не все пункты чек-листа одинаково важны для бизнеса. Присвойте каждому разделу степень значимости или баллы — так проще сравнивать результаты и вовремя устранять серьёзные нарушения.

Шаг 5. Добавьте возможность оставлять комментарии



Иногда важные детали не вписываются в стандартные пункты, и нужно предусмотреть место для заметок. Например, повар проводил ежедневную проверку кухни и вдруг увидел треснутое стекло на двери. Такого раздела нет в чек-листе, но эту проблему нужно как-то зафиксировать. Он может написать комментарий под ближайшим по смыслу пунктом.

Шаг 6. Проверьте последовательность и читабельность



• Расположите пункты в логическом порядке.
• Проверьте, легко ли понять суть вопросов.
• Формулируйте пункты простым языком, избегайте неоднозначности и сложных терминов, делите длинные предложения на несколько коротких.

Шаг 7. Настройте критерии оценки



Определите формат оценки — да/нет, шкала или другой удобный вариант. При создании чек-листа дополните его подсказками, в них вы сможете уточнить условия и требования, при которых тот или иной пункт считается выполненным.

Шаг 8. Протестируйте чек-лист

• Проверьте его на практике: формулировки, логику, скорость заполнения.
• Убедитесь, что все пункты и критерии актуальны для цели аудита. Возможно, что-то нужно добавить или, наоборот, убрать.
• Начните внедрять чек-лист в работу. Реальный опыт покажет, насколько он подходит для ваших задач.

Шаг 9. Регулярно обновляйте

• Пересматривайте чек-листы, добавляйте новые пункты и убирайте устаревшие.
• Запланируйте периодические проверки, чтобы инструмент всегда соответствовал реальным задачам.