Всегда ли сервис должен быть одинаковым для всех клиентов? Давайте разберёмся.
Сегмент — это категория клиентов, которая выделена по набору признаков.
В нашем случае такими признаками могут быть:
•
социально-демографические характеристики: пол, возраст, уровень дохода;
•
привычки в потреблении;
•
ожидания от сервиса.
Характеристики сегментов
Правила клиентского сервиса для разных сегментов
Правило № 1. Чем дешевле товар, тем более массовый сервис мы оказываем.
Правило № 2. Чем более массовый сегмент, тем более ситуативный сервис.
